**Descripción empresa:** Somos más de 90 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito \- Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por grandes marcas posicionadas de diversas industrias. Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus, Mallplaza, Falabella.com. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes. En Grupo Falabella Perú, fomentamos una cultura inclusiva y diversa, enfocada en la equidad y el respeto por las distintas perspectivas. Esto abarca aspectos como género, religión, discapacidad, identidad LGBTQ\+, etnia y diversidad. Por ello, todos nuestros procesos de selección se desarrollan bajo este principio. Si eres trabajador de Falabella, revisa todos los cursos disponibles en la Academia Falabella, que te ayudarán a seguir impulsando tu desarrollo y preparar tu próxima aventura con nosotros! **Misión del cargo:** Coordinar y ejecutar estrategias orientadas a mejorar la experiencia integral de los clientes a lo largo de todos los puntos de contacto **Funciones del cargo:** Diseñar e implementar iniciativas para mejorar la experiencia del cliente en canales presenciales y digitales. Analizar métricas de satisfacción e identificar oportunidades de mejora. Colaborar con áreas internas para optimizar procesos y flujos de atención. Liderar proyectos de innovación y mejora continua enfocados en la voz del cliente (VoC). Elaborar reportes y presentaciones con insights y recomendaciones estratégicas. Capacitar y acompañar al equipo de atención en prácticas centradas en el cliente. Liderar el plan de cultura con foco en el cliente **Requisitos:** Formación universitaria en Ingeniería Industrial o afines Conocimiento de herramientas de medición de experiencia (NPS, encuestas, dashboards, CRM). Habilidades analíticas y capacidad para traducir datos en acciones. Excelentes habilidades de comunicación, empatía y liderazgo colaborativo. Deseable especialización en experiencia del cliente. Experiencia liderando proyectos de mejora de experiencia del cliente Conocimiento en herramientas de gestión y procesamiento de datos Manejo de SQL intermedio / avanzando Deseable experiencia liderando equipos multidisciplinarios **Condiciones oferta:**