**Título: Asociado de Gestión de Servicios** **Reporta a: Gerente, Gestión de Servicios** **Tipo: Contrato a Tiempo Completo** **Turno: Costa Oeste PST** La misión de Atlas Technica es asumir la gestión de TI, el soporte al usuario y la ciberseguridad para nuestros clientes, que son fondos de cobertura y otras firmas de inversión. Fundada en 2016, hemos crecido un 100% año tras año desde su inicio gracias a nuestro enfoque inquebrantable en el servicio. Valoramos la responsabilidad, ejecución, crecimiento, inteligencia y camaradería. Buscamos personas que compartan nuestros Valores Fundamentales (https://atlastechnica.com/core\-values), que prosperen y contribuyan a este entorno poniendo siempre al cliente primero. En Atlas Technica ofrecemos un salario competitivo, beneficios completos y excelentes prestaciones a nuestro equipo global. Nos esforzamos por mantener un ambiente profesional pero amigable, promoviendo al mismo tiempo el desarrollo profesional y de carrera de nuestros miembros del equipo. ¡Únete a Atlas Technica ahora! Buscamos un Asociado de Gestión de Servicios para unirse a la organización en rápido crecimiento de Atlas Technica. Este puesto centrado en operaciones ofrece excelentes oportunidades de desarrollo profesional para un candidato que se desempeñe bien en entornos ágiles y basados en datos. Usted colaborará con todo el departamento de Servicio para proporcionar supervisión en tiempo real de la cola de llamadas de ingenieros, apoyando al mismo tiempo el análisis operativo, documentación y mejora continua del rendimiento del SLA. Responsabilidades * Supervisión de la Cola de Llamadas (Función Principal – \~60%) * Monitorear diariamente el rendimiento de la cola de llamadas en cuanto a cobertura, volumen y cumplimiento. * Asegurarse de que los ingenieros ingresen/salgan de la cola a tiempo y sigan los procedimientos estandarizados (SOP). * Resolver conflictos en tiempo real relacionados con descansos, permisos personales (PTO) o emergencias. * Predecir tendencias de volumen de llamadas según la hora del día y el día de la semana; hacer recomendaciones de dotación de personal. * Generar informes y paneles de control (tiempos de espera, tiempos de atención, tasas de abandono, cumplimiento del SLA). * Actuar como punto de escalamiento para problemas en tiempo real en la gestión de llamadas o problemas técnicos con la cola. * Mantener el seguimiento de responsabilidades respecto a asistencia, llamadas perdidas y cumplimiento de la cola. * Proporcionar informes semanales y recomendaciones a la dirección. * Apoyo a la Gestión de Servicios (Función Complementaria – \~40%) * Ayudar al equipo de Gestión de Servicios con análisis de tendencias en ConnectWise Manage y Power BI (por ejemplo, patrones de volumen de tickets, incumplimientos del SLA o problemas recurrentes de clientes). * Apoyar iniciativas internas como documentación de procesos, actualizaciones de SOP y seguimiento de proyectos en Monday.com y Confluence. * Ayudar a recopilar y organizar datos de Análisis de Causa Raíz (RCA) y seguimiento de Incidentes Mayores para revisión por parte de la dirección. * Colaborar con Coordinación de Recursos y Gerentes de Soporte para alinear el personal de la cola de llamadas con la demanda de tickets y las metas de SLA. * Participar en reuniones de mejora del servicio y ayudar a documentar acciones de seguimiento. * Identificar y señalar problemas recurrentes, brechas en procesos u oportunidades de capacitación a la dirección de Gestión de Servicios. Requisitos * Conocimientos sólidos de ConnectWise Manage y 1Stream (o sistema de enrutamiento de llamadas similar). * Familiaridad con métricas de centros de llamadas como cumplimiento del SLA, ASA (Velocidad Media de Atención), tasa de abandono y cumplimiento de dotación de personal. * Experiencia con herramientas de centro de contacto o ITSM (por ejemplo, BVOIP, 3CX, RingCentral, ServiceNow). * Excelentes habilidades de comunicación y escalamiento; mantener la calma bajo presión. * Habilidades organizativas y de resolución de conflictos, con gran atención al detalle. * Conocimientos prácticos de conceptos ITIL (gestión de incidentes, gestión de niveles de servicio, mejora continua) y cómo se aplican a las operaciones de MSP. Cualidades Deseables * Experiencia en un entorno MSP que apoye operaciones de servicio y despacho en tiempo real. * Familiaridad con Power BI o herramientas similares de análisis/informes. * Capacidad para colaborar transversalmente con Coordinación de Recursos y Gerentes de Soporte para alinear la dotación de personal en tiempo real con la demanda de tickets. * Experiencia en entornos de clientes de servicios financieros y expectativas de servicio de alta calidad es un plus. *Atlas Technica se enorgullece de ser un empleador que ofrece Igualdad de Oportunidades de Empleo. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, identidad de género, edad, condición de veterano protegido, condición de persona con discapacidad u otras características legalmente protegidas.*