En **Manantial Tecnológico**, buscamos un **Gestor de Mesa de Ayuda** que se integre a nuestro equipo de **Servicios Gestionados de Tecnología y Cloud**, responsable de asegurar la **operación eficiente, el cumplimiento de los SLA** y una **excelente experiencia de servicio** para nuestros clientes corporativos. **Educación y formación:** * Profesional de Ingeniera, Sistemas, Computación, Redes y Comunicaciones y/o Software. * Manejo de herramientas de monitoreo: GPLI, OpenLogin, entre otros. * Mínimo 1 año de experiencia en el rubro Financiero, Retail, Telecomunicaciones, y Servicios Tecnológicos (Service Desk, NOC, Service Management). * Microsoft Office a nivel intermedio \- avanzado. * Dominio de Inglés Intermedio (lectura técnica y comunicación con fabricantes o proveedores). * Certificación ITIL Foundation v3/v4 o cursos en gestión de servicios TI. * Deseable experiencia previa en entornos cloud o servicios gestionados. * Experiencia en servicios gestionados de infraestructura, cloud o soporte 24x7\. * Capacidad para coordinar equipos técnicos y manejar situaciones bajo presión. **Funciones:** * Gestionar integralmente los tickets en la herramienta GLPI ITSM (o similares), asegurando su correcta categorización, priorización y asignación a los resolutores técnicos. * Monitorear el ciclo de vida de cada ticket, verificando cumplimiento de los tiempos de atención y resolución establecidos en los SLA/OLA. * Coordinar con los equipos técnicos de soporte, infraestructura, cloud y redes, garantizando una atención eficiente y oportuna de los requerimientos e incidentes. * Actuar como punto único de contacto (SPOC) con el cliente, manteniendo comunicación constante, clara y empática durante todo el proceso de atención. * Escalar incidentes críticos o bloqueantes al líder del servicio o a las áreas especializadas, siguiendo los protocolos definidos. * Documentar de forma completa y precisa cada acción, actualización y cierre en la plataforma ITSM, asegurando trazabilidad y calidad de registro. * Elaborar reportes operativos y de desempeño, incluyendo cumplimiento de SLA, backlog, tiempos promedio de atención y métricas de satisfacción del cliente. * Participar en reuniones de seguimiento con clientes y equipos internos, presentando resultados, tendencias y planes de mejora. * Identificar oportunidades de mejora en procesos, flujos de atención y herramientas ITSM, promoviendo la optimización continua del servicio. * Garantizar una experiencia de atención satisfactoria, cumpliendo los compromisos de calidad, tiempos y comunicación establecidos con el cliente. **Beneficios** * Trabajo Hibrido (dos veces a la semana presencial) San Isidro, Lima, PE. * Ingreso a planilla completa. * Contrato inicial a 6 meses. * Formación continua en Cloud (Somos partners de AWS, ORACLE Y GCP). * Día libre por cumpleaños. * EPS al 50%. **Horario** * Horario rotativo de ***Lunes a Domingo, con un día libre.*** Tipo de puesto: Tiempo completo Sueldo: S/.1,400\.00 \- S/.1,600\.00 al mes Lugar de trabajo: Empleo presencial