**Descripción de la empresa** SGS es una compañía multinacional de origen suizo, líder mundial en servicios de inspección, verificación, análisis y certificación de productos y servicios, con más de 2600 oficinas y laboratorios a nivel mundial. En el Perú, operamos en la mayoría de los sectores económicos como minería, agricultura y pesca formando parte de la cadena de valor de sus productos y servicios. **Descripción del empleo** * Hacer trabajos de dispatcher de tickets incidentes y requerimientos N1 * Atender los Tickets incidentes y requerimientos dentro de los niveles 1 y 2 de atención, en modalidad presencial, para garantizar la continuidad técnica de todo tipo de herramientas tecnológicas de usuarios SGS. * Garantizar el seguimiento adecuado de casos para mejorar la experiencia de los usuarios. * Proporcionar contacto de Segundo nivel y transmitir soluciones a los incidentes y requerimientos de los usuarios. * Escalar las consultas no resueltas al siguiente nivel de soporte. * Rastrear, enrutar y redirigir incidentes y problemas para corregir los recursos. * Actualizar los datos de los tickets para que sean categorizados correctamente. * Analizar los datos de los tickets en Plataformas como Servicenow. * Guiar a los clientes a través del proceso de resolución de incidentes. * Asegurar un registro, documentación y cierre adecuados de todos los tickets. * Realizar modificaciones o mejoras recomendadas al procedimiento. * Supervisión y Atencion de Tickets Incidentes y requerimientos dentro de los niveles 1 y 2 de atención, sea en modalidad remota o presencial, para garantizar la continuidad técnica de todo tipo de herramientas tecnológicas de usuarios SGS. * Garantizar, el seguimiento adecuado de casos, validación de conforme de los usuarios y calidad de atención técnica A1, logrando así una experiencia inmejorable para los usuarios SGS. * Proporcionar contacto de primer nivel y transmitir soluciones a los incidentes y requerimientos de los usuarios. * Escale adecuadamente las consultas no resueltas al siguiente nivel de soporte. * Rastrear, enrutar y redirigir incidentes y problemas para corregir los recursos. · Actualice los datos de los clientes y genere informes de actividad. * Guíe a los clientes a través del proceso de resolución de incidentes. * Haga un seguimiento con los clientes, proporcione comentarios y vea los problemas hasta su resolución usando la plataforma SGSNow. * Utilizar excelentes habilidades de servicio al cliente y superar las expectativas de los clientes. · Asegurar un registro, documentación y cierre adecuados de todos los tickets. * Modificaciones o mejoras recomendadas al procedimiento. * Conserve y aumente su conocimiento de los procedimientos, productos y servicios de la mesa de servicios. **Requisitos** * Profesionales de las carreras de Técnica o Universitaria de Sistemas, Electrónica, de Redes y Comunicaciones y/o afines. * Experiencia mínima de 2 años en área de soporte y 1 año en funciones similares. * Experiencia en atención de soporte en nivel 1 y nivel 2 para usuarios. * Conocimientos de ITIL 4 – Gestión de incidentes y gestión de cambios. * Conocimiento y manejo de Hardware y Sotware empresarial (desde Office 365 hasta ERP's empresariales). * Manejo de indicadores (KPI de atención en Help Desk). * Manejo de plataforma de tickets como Service Now. * Manejo de herramientas de remoteo de equipos y conexión VPN. * Trabajo PRESENCIAL en Callao o Provincias **Información adicional** * Ingreso a planilla desde el primer día. * Seguro de Vida Ley. * Prima EPS cubierto al 80% * Capacitaciones constantes. * Convenios Corporativos.