**Funciones Esenciales/Responsabilidades Principales** --------------------------------------------- * Liderar a los miembros del equipo, fomentar su desarrollo profesional y crecimiento mediante una orientación y comunicación efectivas, y promover el trabajo en equipo y la cooperación * Orientar periódicamente a los colaboradores directos sobre su desempeño para garantizar el logro de los indicadores de rendimiento * Identificar problemas relacionados con el desempeño, elaborar un plan de acción para su mejora, implementar medidas correctivas, incluida, en su caso, la terminación del contrato laboral * Asegurar que el servicio brindado a nuestros clientes cumpla con los indicadores clave de rendimiento contractuales («KPI») y con las expectativas financieras * Comunicar claramente las expectativas a los empleados y proporcionar actualizaciones y cambios oportunos * Brindar experiencia técnica especializada en la gestión de llamadas de clientes escaladas, según sea necesario * Gestionar las métricas y las metas de retención del equipo. Participar en discusiones sobre las causas de la rotación y sus raíces. Colaborar con el liderazgo del sitio para desarrollar acciones destinadas a reducir la rotación, en la medida de lo posible. Proporcionar retroalimentación a los miembros del equipo tanto sobre la orientación en llamadas como sobre otras actividades diarias relacionadas con el desempeño y la conducta * Mantenerse actualizado sobre los procesos internos de trabajo, políticas y procedimientos. Asistir a la capacitación obligatoria para gerentes * Supervisar a un grupo de asociados del centro de llamadas, incluido el monitoreo del trabajo y la asistencia, conforme a la política organizacional y a los requisitos legales aplicables * Realizar proyectos durante el turno destinados a incrementar la productividad, la calidad u otros KPI * Promover los valores de la empresa mediante la conducta y la actitud, incluida la defensa activa de los miembros del equipo **Perfil del Candidato** --------------------- * Se prefiere título de técnico superior en un campo afín, con cuatro a seis años de experiencia (incluyendo al menos un año de experiencia progresiva en gestión) * Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como orales * Capacidad comprobada para liderar a un equipo en la realización simultánea de múltiples tareas, la priorización y el cumplimiento de plazos establecidos * Capacidad comprobada para ser mentor, orientador y guía de un equipo de empleados * Capacidad para trabajar eficazmente bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su conclusión * Disposición para trabajar con un horario flexible **Políticas de Trayectoria Profesional Interna (Solo para empleados actuales)** * **Los «agentes de cambio» deben contar con la aprobación previa de su supervisor inmediato para postularse al proceso.** * **Antigüedad requerida: 6 meses.** * **Desempeño requerido:** Los KPI o metas deben estar en línea con los objetivos de la unidad de negocio a la que pertenecen, durante el último período de **3 meses (no se considera un promedio).** * **No debe tener sanciones disciplinarias vigentes.** * **El «agente de cambio» solo puede participar en un proceso a la vez.** * **Debe cumplir con las rutas de aprendizaje de la Universidad Corporativa. Enlace: «Aspirante a Líder de Equipo, Operaciones» (se requiere un 33 % de avance en este proceso — Detalles de la actividad: SumTotal)** * **Debe permanecer al menos 6 meses en el puesto al que fue ascendido recientemente**, para poder postularse a otro proceso. * Si fue evaluado por el psicólogo del Comité de Selección (PC) para un puesto vacante y no fue seleccionado, **deberá esperar al menos 2 meses antes de volver a postularse al mismo puesto para el cual no fue aprobado.** * **El proceso se lleva a cabo durante y/o fuera del horario laboral**, lo que significa que el «agente de cambio» debe estar disponible en su tiempo libre, en caso de que así se requiera. * Cualquier otra directriz que surja en el proceso de trayectoria profesional debido a la legislación específica de cada ubicación o a las pautas del cliente será registrada dentro del procedimiento y plataforma actuales. **Rol dentro del Marco de Carrera** ------------------------- Recibe asignaciones como objetivos con metas y procesos definidos para alcanzar dichas metas. Interactúa con los gerentes/líderes/supervisores de equipo y con los miembros del equipo, otras áreas funcionales, la dirección y proveedores externos para cumplir con los objetivos. Establece prioridades para los gerentes/líderes/supervisores de equipo y para los miembros del equipo, y coordina y supervisa las actividades diarias. Está a cargo de gestionar grandes y/o múltiples líneas de negocio. Impulsa a sus colaboradores directos a alcanzar las métricas y metas comerciales establecidas mediante la orientación, el mentoramiento y la retroalimentación periódica. Las decisiones se basan en políticas, procedimientos y planes comerciales; recibe orientación y supervisión del gerente y/o director. Dependiendo del tamaño del programa, puede desempeñarse como Gerente de Operaciones. **Descargo de Responsabilidad** -------------- Las declaraciones anteriores tienen como finalidad describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan las personas asignadas a este puesto. No pretenden constituir una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, tareas y competencias requeridas para desempeñar este cargo.