Analista de Contenidos e Incidencias

Descripción

Resumen: Se busca un profesional de TI para gestionar y coordinar incidencias relacionadas con productos y producción, crear y mantener documentación técnica, y liderar mejoras de procesos dentro del departamento de NOC. Aspectos destacados: 1. Enfoque en el marco de gestión de incidencias ITIL 2. Oportunidad para la gestión de contenidos y conocimientos 3. Colaboración en la mejora y análisis de procesos **Presencial**epay SV, TI, NOCTiempo completo Antiguo Cuscatlan, La Libertad, El Salvador **Descripción** --------------- Se busca cubrir un puesto centrado en la gestión, coordinación y liderazgo de incidencias relacionadas con productos y producción, basado en el marco de gestión de incidencias ITIL. Cuando no esté involucrado en incidencias, este puesto también se centrará en crear, editar, publicar, actualizar y eliminar contenido y documentación obsoleta que será leída por audiencias técnicas. Asegurar que las necesidades de documentación del departamento de NOC queden satisfechas, proporcionando documentación de procesos precisa, clara y concisa, así como mejoras de procesos tanto para el equipo de soporte de escritorio de oficina como para el equipo de NOC. **Gestión de incidencias** * Supervisar, registrar y hacer seguimiento de las incidencias desde su detección hasta su resolución. * Asegurar que las incidencias se clasifiquen, prioricen y escalen según los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos. * Coordinar con equipos internos (NOC, ingeniería, proveedores) durante las incidencias. * Mantener cronogramas precisos de incidencias, actualizaciones y informes posteriores a la incidencia (RCA). * Apoyar revisiones de incidencias e identificar problemas recurrentes u oportunidades de mejora. **Gestión de contenidos y conocimientos** * Crear, mantener, auditar y actualizar artículos de la base de conocimientos de NOC y del equipo de soporte de escritorio de oficina. + Gestionar las configuraciones del sitio donde se publica la base de conocimientos. + Asegurar que la información esté actualizada, sea precisa, informativa y visualmente atractiva para la audiencia. * Documentar y presentar nuevas tareas de monitoreo para el equipo de NOC. * Redactar comunicaciones operativas claras para equipos internos y partes interesadas externas. * Mantener plantillas para notificaciones de incidencias, actualizaciones de estado e informes. **Colaboración y mejora de procesos** * Trabajar estrechamente con el gerente de NOC en cambios, actualizaciones y mejoras de procesos para el departamento. * Apoyar el desarrollo y la aplicación de los procesos de gestión de incidencias. * Colaborar con las partes interesadas para mejorar flujos de trabajo, documentación y herramientas. * Asistir en auditorías, actividades de cumplimiento y revisiones de preparación operativa. **Análisis e informes** * Analizar datos de incidencias para identificar tendencias, causas fundamentales y áreas de riesgo. * Preparar informes periódicos sobre métricas de incidencias (volumen, gravedad, tiempo medio de resolución (MTTR), cumplimiento de SLA). * Brindar ideas y recomendaciones para mejorar los procesos y reducir la recurrencia de incidencias. **Requisitos** ---------------- * Marcos de gestión de incidencias ITIL o COBIT5 * Buen conocimiento de problemas complejos relacionados con software y hardware de tecnología de la información * Microsoft SQL - Básico * Office 365 o Word, Excel, PPT, OneDrive, SharePoint o Manejo de grandes volúmenes de datos * Conocimiento de soluciones de monitoreo o SolarWinds | Icinga | Monitis | Kibana * Conocimiento de recuperación ante desastres y alta disponibilidad de centros de datos * Experiencia con herramientas de tickets y monitoreo (ServiceNow, Jira, PagerDuty, etc.). * Habilidades de análisis y elaboración de informes (Excel, Power BI o similares) * Dominio fluido del inglés o Capacidad de comunicarse eficazmente mediante correo electrónico, teléfono o videoconferencia con todos los niveles de la organización. o Se requiere documentación formal, registros y secuencias de eventos redactados en inglés. o Habilidades versátiles y sólidas de redacción **Beneficios** ------------ 40 horas por semana Seguro de vida al 100 % cubierto Seguro médico al 50/50 (opcional) Becas al 50/50 (opcional) Evaluación salarial anual Asociación interna de ahorro y créditos Bonificación navideña por encima de lo establecido por la ley Otros beneficios ¡Si está listo para esta increíble oportunidad, ¡postúlese con nosotros!