Analista de WFM en tiempo real

Descripción

Resumen: Como Analista en tiempo real, usted monitoreará y analizará el rendimiento operativo en tiempo real/durante el día, garantizando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio mediante un análisis y reportes especializados. Aspectos destacados: 1. Monitorear métricas en tiempo real para garantizar una dotación de personal adecuada y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) 2. Proporcionar informes de rendimiento en tiempo real y posteriores al incidente a la dirección 3. Comunicar proactivamente los desafíos durante el día que afecten los niveles de servicio ***Los candidatos deben estar disponibles y dispuestos a trabajar presencialmente y/o desde casa según las necesidades del negocio.*** **Analista de WFM en tiempo real** ========================== **Descripción del puesto:** Como Analista en tiempo real, usted aplicará su experiencia para monitorear y analizar el rendimiento operativo en tiempo real/durante el día. Verifica la asistencia y genera reportes durante el día para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. **Responsabilidades clave:*** Monitorear métricas en tiempo real (asistencia y cumplimiento del horario, tiempo promedio de manejo — AHT, distribución automática de llamadas — ACD — tiempo de conversación, trabajo posterior a la llamada — ACW) para garantizar niveles adecuados de dotación de personal y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio del cliente * Proporcionar informes de rendimiento en tiempo real (actividades auxiliares, tiempo en espera, uso posterior a la llamada) e informes posteriores al incidente a los líderes de Operaciones según la periodicidad establecida * Comunicar proactivamente los desafíos durante el día que afecten los acuerdos de nivel de servicio a los líderes de Operaciones para apoyar las acciones requeridas * Apoyar la comunicación con los líderes de equipo y los miembros del equipo de primera línea **Requisitos y competencias fundamentales:*** **Flexibilidad de horario — Requerido.** * Brindar apoyo * Centrarse en los clientes * Adoptar la tecnología * Gestionar su propio desarrollo **Competencias funcionales:*** Conocimiento del monitoreo y reportes en tiempo real * Habilidades analíticas y de resolución de problemas * Capacidad para trabajar en un entorno dinámico * **Google Apps Avanzado (Hoja de cálculo, GDocs, Sites, etc.) — Requerido.** * Conocimientos generales de BPO. * Estadística y lógica matemática. * IEX, Verint — Deseable **Cualificaciones:*** **Inglés nivel B1/B2 — Requerido.** * Comprensión oral y escrita. * Uso adecuado del idioma. * Título de educación secundaria * 8+ meses de experiencia laboral en centro de contacto; experiencia en gestión de fuerza laboral es un plus **Empleador que ofrece igualdad de oportunidades** En TELUS Digital, nos enorgullece ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y estamos comprometidos a crear un entorno laboral diverso e inclusivo. Todos los aspectos del empleo, incluida la decisión de contratación y promoción, se basan en las calificaciones, méritos, competencia y desempeño de los solicitantes, sin considerar ninguna característica relacionada con la diversidad.