***Los candidatos deben estar disponibles y dispuestos a trabajar presencialmente y/o desde casa, según las necesidades del negocio.*** **Gestión de la fuerza laboral, analista programador (bilingüe) – TELUS Digital SV** **Descripción del puesto:** Como analista programador, usted utiliza su experiencia para crear y gestionar los horarios de los miembros del equipo de primera línea de una cuenta asignada. Asegura un nivel óptimo de asignación de recursos para cumplir con los objetivos de nivel de servicio y los requisitos del cliente, basándose en tendencias históricas y otros datos proporcionados por fuentes internas y externas. **Principales responsabilidades:** * Gestionar y controlar los grupos y recursos (entradas, salidas, ausencias, habilidades, clientes) * Analizar la llegada de volúmenes y otros patrones relevantes, identificando cualquier discrepancia entre los patrones de llegada del cliente y los patrones de llegada de la cuenta * Proporcionar una previsión de dotación de personal para las próximas 4–8 semanas, basada en los patrones recientes e históricos de llamadas recibidas * Ejecutar el plan de capacidad elaborado por los planificadores de recursos creando horarios realistas basados en el número actual y proyectado de miembros del equipo * Elaborar horarios basados en actividades, proporcionando a los miembros del equipo de primera línea un horario semanal de trabajo conforme a los requisitos del cliente, las previsiones y los supuestos de programación * Supervisar tendencias y rotación, señalando cualquier cambio que pueda afectar la asignación de recursos * Gestionar los cambios en los horarios debido a solicitudes, conflictos de programación o circunstancias imprevistas **Requisitos:** * Flexibilidad horaria * Capacidad para trabajar presencialmente **Competencias fundamentales:** * Brindar apoyo * Centrarse en los clientes * Adoptar la tecnología * Gestionar el propio desarrollo **Competencias funcionales:** * Conocimientos sobre la programación de la fuerza laboral * Uso de herramientas de gestión de la fuerza laboral, como Verint, NICE IEX u otras * Uso intermedio de Excel, Google Sheets y Data Studio * Conocimiento sólido de las leyes y normativas laborales que afectan a la programación * Habilidades analíticas y de resolución de problemas complejos **Cualificaciones:** * 2 años de experiencia en gestión de la fuerza laboral (deseable) * Título universitario o equivalente * Inglés CEFR B1–B2 (oral y escrito) **Empleador que garantiza la igualdad de oportunidades** En TELUS Digital nos enorgullece ser un empleador que garantiza la igualdad de oportunidades y estamos comprometidos con la creación de un entorno laboral diverso e inclusivo. Todos los aspectos del empleo, incluidas las decisiones de contratación y promoción, se basan únicamente en las calificaciones, méritos, competencia y desempeño de los candidatos, sin tener en cuenta ninguna característica relacionada con la diversidad.