**Funciones esenciales/Responsabilidades fundamentales** --------------------------------------------- * Asistir a los usuarios externos de los productos o servicios técnicos del cliente; identificar, investigar, analizar y resolver las consultas y problemas de los usuarios * Diagnosticar y solucionar problemas técnicos básicos y habituales, incluidos los relacionados con hardware, software, redes u otros productos técnicos designados por el cliente * Seguir la vía de escalación adecuada para resolver los problemas técnicos; incluida la realización de llamadas salientes de seguimiento a los clientes u otras partes, según sea necesario * Resolver problemas generalmente no estructurados que requieren un uso extenso de habilidades de pensamiento conceptual * Asegurar que el servicio prestado a nuestros clientes cumpla con los indicadores clave de desempeño contractuales («KPI») * Saludar a los clientes de forma cortés, amable y profesional, siguiendo los procedimientos acordados * Escuchar atentamente las necesidades y preocupaciones de los clientes; demostrar empatía mientras se aprovecha al máximo la oportunidad de establecer una relación de confianza con ellos * Aclarar los requisitos del cliente; profundizar para comprenderlos * Elaborar trabajos completos y precisos, incluida la anotación adecuada de las cuentas según corresponda * Participar en actividades destinadas a mejorar la satisfacción del cliente y el desempeño empresarial **Perfil del candidato** --------------------- * Se prefiere título de técnico superior en una disciplina técnica afín, con seis años de experiencia técnica relacionada * Obtener y mantener certificaciones técnicas reconocidas y aplicables * Experiencia técnica relevante relacionada con el programa (por ejemplo: hardware, software, redes, almacenamiento de datos, diagnóstico de fallos, reparación) * Conocimientos prácticos de los sistemas técnicos del cliente * Cortés y con fuerte orientación al servicio al cliente * Capacidad para comunicarse eficazmente, tanto por escrito como verbalmente * Capacidad para aprender, incluidas sólidas habilidades para resolver problemas * Confiable y con atención minuciosa a los detalles * Habilidad para realizar múltiples tareas simultáneamente; incluida la capacidad de ser flexible y adaptarse rápidamente a los cambios * Capacidad para trabajar tanto en equipo como de forma independiente, con supervisión mínima * Demostrar paciencia en todas las interacciones con los clientes; incluida la conservación de un tono y una actitud agradables y profesionales * Capacidad para rotar turnos, según sea necesario * Según la ubicación y/o el programa, podrían requerirse experiencias/habilidades adicionales * Los requisitos del puesto pueden variar según el país y no contravenirán ninguna ley local **Rol dentro del marco profesional** ------------------------- Posee el conjunto básico de habilidades requerido por el programa para ejecutar tareas rutinarias dentro de procesos sencillos, pero carece de conocimientos específicos sobre el programa o el producto. Trabaja bajo supervisión estrecha y siguiendo procedimientos claramente definidos. Comienza a demostrar familiaridad con la terminología del cliente, así como con sus normas y procedimientos operativos. Es un principiante cuyos niveles de desempeño métrico aún no son sostenidos. **Información geográfica complementaria** ----------------------------------------- RECLUTADOR: INGRESE EL IDIOMA APLICABLE: ALEMANIA \- Esta descripción de puesto no se aplica a los empleados en Alemania. REINO UNIDO \- EXCLUYA LA INFORMACIÓN SOBRE LA EDUCACIÓN SECUNDARIA EN LA SECCIÓN «PERFIL DEL CANDIDATO» FILIPINAS * Mínimo dos años de estudios universitarios en una disciplina técnica afín. No se requiere experiencia previa en centros de atención telefónica. * Capacidad para pensar con claridad y explicar eficazmente asuntos sencillos, tanto por escrito como verbalmente. * Capacidad para resolver problemas técnicos de nivel básico a moderado. INDIA * Capacidad para comunicarse eficazmente, tanto por escrito como verbalmente. * Escuchar atentamente las necesidades y preocupaciones de los clientes; demostrar empatía. * Aclarar los requisitos del cliente; indagar y confirmar la comprensión de dichos requisitos o del problema. * Confirmar que el cliente comprende la solución y proporcionarle formación adicional según sea necesario. * Capacidad para aprender, incluidas sólidas habilidades para resolver problemas. * Demostrar sólidas habilidades de indagación y resolución de problemas. * Debe ser capaz de gestionar consultas complejas. * Debe ser capaz de resolver las consultas de los clientes de forma independiente. **Descargo de responsabilidad** -------------- Las declaraciones anteriores tienen como finalidad describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan las personas asignadas a este puesto. No pretenden constituir una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, funciones y habilidades requeridas para desempeñar este puesto.