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Resumen del Puesto: Este rol de Analista GTR se centra en el monitoreo y gestión en tiempo real del tráfico de llamadas, chats y tickets, asegurando el cumplimiento de niveles de servicio y la optimización de procesos operativos. Puntos Destacados: 1. Monitoreo y gestión en tiempo real de operaciones de servicio al cliente. 2. Análisis de métricas clave y toma de decisiones basadas en datos. 3. Identificación de oportunidades de mejora y optimización de procesos. **Funciones del Analista GTR** * Monitorear en tiempo real el tráfico de llamadas, chats y tickets, así como colas y KPIs operativos. * Controlar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA). * Validar la disponibilidad, conexión y adherencia de los asesores. * Analizar métricas clave: nivel de servicio, AHT/TMO, adherencia, productividad y abandono. * Detectar desviaciones operativas y generar alertas oportunas. * Gestionar ingresos, salidas y pausas del personal (control de dotación). * Redistribuir recursos en función de la demanda operativa. * Coordinar ajustes operativos y apoyos entre equipos. * Analizar variaciones intra\-hora (real vs. proyectado). * Proponer e implementar acciones correctivas inmediatas. * Brindar soporte a supervisores en la toma de decisiones operativas. * Elaborar reportes intradía y diarios de desempeño. * Registrar y dar seguimiento a incidencias operativas. * Reportar resultados a jefaturas y áreas involucradas. * Coordinar con áreas de operaciones, planificación y supervisión. * Escalar incidencias críticas según protocolos establecidos. * Apoyar la implementación de campañas o cambios operativos. * Identificar oportunidades de mejora en la gestión en tiempo real. * Contribuir a la optimización de procesos operativos. * Asegurar el cumplimiento de lineamientos y políticas operativas. * Otras funciones asignadas por su jefatura inmediata. **Requisitos / Conocimientos Clave** * Manejo de Excel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas, macros). * Conocimiento y uso de SQL para extracción y análisis de datos. * Gestión y actualización de bases de datos operativas. * Análisis de indicadores y toma de decisiones basada en datos. * Experiencia en monitoreo en tiempo real (GTR / WFM). Sueldo: S/.2,300\.00 \- S/.2,500\.00 al mes Lugar de trabajo: Híbrido en Miraflores, Lima
