Soporte técnico nivel 1 - Con experiencia

Descripción

Resumen del Puesto: Técnico L1 con habilidades fundamentales en sistemas operativos, hardware, redes y software de productividad, enfocado en resolución de incidencias y gestión de tickets. Puntos Destacados: 1. Soporte L1 con dominio en sistemas operativos y hardware. 2. Gestión de tickets y cumplimiento de SLA. 3. Habilidades blandas para una comunicación efectiva con usuarios. 1. Conocimientos Técnicos Fundamentales Un técnico L1 debe resolver entre el 70% y 80% de las incidencias sin ayuda externa. Para ello necesita: • Sistemas Operativos: Dominio de Windows (10/11) y conocimientos básicos de macOS o Linux. Debe saber configurar cuentas, gestionar permisos y navegar por el panel de control/terminal. • Hardware y Periféricos: Capacidad para diagnosticar fallos físicos (PC que no enciende, problemas de RAM, discos duros) y configurar impresoras, escáneres o monitores. • Redes Básicas: Conocimiento de conceptos como IP, DNS, Gateway y DHCP. Debe saber diagnosticar por qué un equipo no tiene internet (revisión de cables, Wi-Fi o comandos básicos como ping e ipconfig). • Software de Productividad: Soporte nivel usuario experto en Microsoft 365 (Outlook, Teams, Excel) y Google Workspace. • Herramientas de Soporte Remoto: Manejo de software como TeamViewer, AnyDesk, Quick Assist o LogMeIn. 2. Procesos de Gestión (Mesa de Ayuda) No basta con saber 'arreglar cosas'; debe saber trabajar bajo un marco profesional: • Gestión de Tickets: Saber usar herramientas como Jira, ServiceNow, Zendesk o GLPI para registrar, categorizar y priorizar cada incidencia. • Cumplimiento de SLA: Entender que existen tiempos de respuesta y resolución que deben respetarse. • Criterio de Escalamiento: Saber identificar cuándo un problema supera sus capacidades o permisos y debe pasar a Nivel 2 o 3 (ej. fallos en servidores, infraestructura de red crítica o bases de datos). • Documentación: Capacidad para redactar guías de solución de problemas (Knowledge Base) para que otros técnicos o usuarios puedan resolver problemas similares en el futuro. 3. Habilidades Blandas (Soft Skills) En el Nivel 1, la actitud es tan importante como la aptitud: • Escucha Activa y Empatía: Capacidad para tratar con usuarios que pueden estar frustrados o bajo presión sin perder la calma. • Comunicación Asertiva: Saber explicar términos técnicos en lenguaje sencillo para que un usuario no experto pueda seguir instrucciones. • Pensamiento Analítico: Capacidad para hacer las preguntas correctas ('¿Desde cuándo pasa?', '¿Qué fue lo último que instaló?') para llegar a la raíz del problema rápidamente. -Requerimientos- Educación mínima: Técnico 1 año de experiencia Edad: entre 18 y 25 años Licencias de conducir: A-I Palabras clave: apoyo, support, soporte, tecnologo, tecnico, tech, technician, technology, tecnologia, technologist