**\*\*\*Los candidatos deben estar disponibles y dispuestos a trabajar presencialmente y/o desde casa según las necesidades del negocio.\*\*\*** **Analista de Gestión de la Fuerza Laboral, Tiempo Real** =========================================== **Descripción del puesto:** Como Analista en Tiempo Real, utiliza su experiencia para supervisar y analizar el rendimiento operativo en tiempo real e intra-día. Verifica la asistencia y produce informes intra-día para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. **Principales responsabilidades:** * Supervisar métricas en tiempo real (asistencia y cumplimiento de horarios, tiempo promedio de manejo - AHT, distribución automática de llamadas - ACD - tiempo de conversación, trabajo posterior a la llamada - ACW) para asegurar niveles adecuados de personal y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio de la cuenta * Proporcionar informes de rendimiento en tiempo real (actividades auxiliares, tiempo en espera, uso después de la llamada) e informes post mortem a los líderes de Operaciones según la frecuencia establecida * Comunicar proactivamente a los líderes de Operaciones los desafíos intra-día que afectan los acuerdos de nivel de servicio, apoyando las acciones requeridas * Apoyar la comunicación con los líderes de equipo y los miembros del equipo de primera línea **Requisitos y competencias clave:** * Flexibilidad para trabajar presencialmente * Flexibilidad de horario * Capacidad de brindar apoyo * Enfoque en el cliente * Adaptación a la tecnología * Gestión del autoaprendizaje **Competencias funcionales:** * Conocimientos sobre monitoreo y reporte en tiempo real * Habilidades analíticas y de resolución de problemas * Capacidad para trabajar en un entorno dinámico **Calificaciones:** * 8 o más meses de experiencia laboral en centro de contacto; experiencia en gestión de fuerza laboral es un plus * Título de escuela secundaria * Inglés CEFR B1\-B2 (oral/escrito) **Empleador que Ofrece Igualdad de Oportunidades** En TELUS Digital, nos enorgullece ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y estamos comprometidos a crear un lugar de trabajo diverso e inclusivo. Todos los aspectos del empleo, incluida la decisión de contratación y promoción, se basan en las calificaciones, méritos, competencia y rendimiento de los candidatos, sin importar ninguna característica relacionada con la diversidad.