**Título: Asociado de Gestión de Servicios** **Responde a: Gerente de Gestión de Servicios** **Tipo: Contrato a tiempo completo** **Turno: Costa Oeste (hora estándar del Pacífico, PST)** La misión de Atlas Technica es asumir la gestión de TI, el soporte al usuario y la ciberseguridad para nuestros clientes, que son fondos de cobertura y otras firmas de inversión. Fundada en 2016, hemos crecido año tras año gracias a nuestro enfoque inquebrantable en el servicio. Valoramos la responsabilidad, la ejecución, el crecimiento, la inteligencia y la camaradería. Buscamos personas que compartan nuestros Valores Fundamentales (https://atlastechnica.com/core\-values), prosperen y contribuyan a este entorno, poniendo siempre al cliente en primer lugar. En Atlas Technica ofrecemos un salario competitivo, beneficios integrales y excelentes ventajas a nuestro Equipo global. Nos esforzamos por mantener un entorno profesional pero amigable, promoviendo simultáneamente el desarrollo profesional y de carrera de nuestros Miembros del Equipo. ¡Únase a Atlas Technica ahora! Buscamos un Asociado de Gestión de Servicios para incorporarse a la organización en rápido crecimiento de Atlas Technica. Este puesto, centrado en operaciones, ofrece excelentes oportunidades de desarrollo profesional para un candidato que destaque en entornos dinámicos y orientados a los datos. Colaborará con todo el departamento de Servicios para brindar supervisión en tiempo real de la cola de llamadas de ingenieros, mientras apoya el análisis operativo, la documentación y la mejora continua del desempeño de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Responsabilidades * Supervisión de la cola de llamadas (función principal – \~60 %) * Supervisar diariamente el desempeño de la cola de llamadas respecto a cobertura, volumen y cumplimiento. * Asegurar que los ingenieros ingresen/salga de la cola puntualmente y sigan los procedimientos operativos estándar (SOP). * Resolver conflictos en tiempo real relacionados con pausas, licencias remuneradas (PTO) o emergencias. * Predecir tendencias de volumen de llamadas según horario y día de la semana; formular recomendaciones sobre dotación de personal. * Generar informes y paneles de control (tiempos de espera, tiempos de atención, tasas de abandono, cumplimiento de SLA). * Actuar como punto de escalación para la gestión en tiempo real de llamadas o problemas técnicos en la cola. * Mantener un seguimiento de la responsabilidad en cuanto a asistencia, llamadas perdidas y cumplimiento de la cola. * Brindar informes semanales y recomendaciones a la dirección. * Apoyo a la Gestión de Servicios (función complementaria – \~40 %) * Apoyar al equipo de Gestión de Servicios en el análisis de tendencias en ConnectWise Manage y Power BI (por ejemplo, patrones de volumen de tickets, incumplimientos de SLA u otros problemas recurrentes de los clientes). * Apoyar iniciativas internas tales como documentación de procesos, actualizaciones de SOP y seguimiento de proyectos en Monday.com y Confluence. * Ayudar a recopilar y organizar los datos de Análisis de Causa Raíz (RCA) y seguimiento de Incidentes Mayores para su revisión por la dirección. * Colaborar con los gerentes de Coordinación de Recursos y Soporte para alinear la dotación de personal en la cola de llamadas con la demanda de tickets y los objetivos de SLA. * Participar en reuniones de mejora de servicios y ayudar a documentar las acciones de seguimiento. * Identificar y señalar problemas recurrentes, brechas en los procesos u oportunidades de capacitación ante la dirección de Gestión de Servicios. Cualificaciones * Conocimientos sólidos de ConnectWise Manage y 1Stream (o sistema similar de enrutamiento de llamadas). * Familiaridad con métricas de centros de contacto, tales como cumplimiento de SLA, ASA (Velocidad Media de Respuesta), tasa de abandono y cumplimiento en la dotación de personal. * Experiencia con herramientas de centros de contacto o de gestión de servicios de TI (ITSM) (por ejemplo, BVOIP, 3CX, RingCentral, ServiceNow). * Excelentes habilidades comunicativas y de escalación; serenidad bajo presión. * Habilidades organizativas y de resolución de conflictos, con gran atención al detalle. * Conocimientos prácticos de los conceptos de ITIL (gestión de incidentes, gestión de niveles de servicio, mejora continua) y su aplicación en operaciones de proveedores gestionados de servicios (MSP). Cualidades deseables * Experiencia en entornos de MSP que respalden operaciones de servicio en tiempo real y despacho. * Familiaridad con Power BI o herramientas similares de análisis/informes. * Capacidad para colaborar transversalmente con los gerentes de Coordinación de Recursos y Soporte, alineando la dotación de personal en tiempo real con la demanda de tickets. * Experiencia previa en entornos de clientes de servicios financieros y conocimiento de las expectativas de servicio de alta calidad («white-glove») constituye una ventaja. *Atlas Technica se enorgullece de ser un empleador que ofrece Igualdad de Oportunidades Laborales. No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, identidad de género, edad, condición de veterano protegido, discapacidad u otras características legalmente protegidas aplicables.*