Analista de Calidad en Atención al Cliente

Descripción

Resumen del Puesto: Analista de Calidad en Atención al Cliente para monitorear y evaluar interacciones, brindar retroalimentación y colaborar en la mejora continua de estándares de calidad. Puntos Destacados: 1. Monitoreo y evaluación de interacciones para asegurar calidad. 2. Retroalimentación constructiva y seguimiento de acciones. 3. Colaboración en la mejora continua y estándares de calidad. LlamaPixel es una empresa que brinda soporte de alta calidad 24/7 a usuarios hispanohablantes en toda Latinoamérica, dentro de un entorno dinámico, colaborativo y orientado a la tecnología. Estamos en búsqueda de un **Analista de Calidad en Atención al Cliente** para nuestra sede **on‑site en Lima, Perú**. **Responsabilidades principales** * Monitorear y evaluar interacciones (ChatBot, chat/email humano) utilizando scorecards aprobados; garantizar una evaluación objetiva, reproducible y con comentarios accionables. * Monitorear y evaluar interacciones (ChatBot, chat/email humano) mediante nuestro módulo de QA en Zendesk integrado al sistema de tickets. * Brindar retroalimentación constructiva a agentes y Supervisores mediante side‑by‑sides, sesiones 1:1 y notas de coaching; realizar seguimiento de acciones y resultados. * Conducir sesiones de calibración con QA Global/Operaciones/Entrenamiento para alinear estándares de evaluación; documentar diferencias y decisiones. * Identificar brechas de conocimiento para entrenamiento; proponer actualizaciones de macros, artículos de la base de conocimiento y flujos; apoyar sesiones de repaso. * Preparar reportes de desempeño de calidad (Chatbot, agente, equipo, campaña), incluyendo tendencias, causas raíz y acciones priorizadas. * Colaborar en la revisión de estándares de calidad: mantener scorecards, definiciones y metodología de muestreo; recomendar mejoras basadas en datos. * Impulsar una cultura de mejora continua mediante insights y pequeños experimentos orientados a CX, FCR y cumplimiento. **Calificaciones y habilidades** * Inglés: Avanzado/Fluido (requisito para comunicación con QA global). * Mínimo 2 años de experiencia en Quality Assurance dentro de contact centers (chat/email requerido). * Sólidas habilidades analíticas y de documentación; capacidad para traducir hallazgos en acciones de coaching y aportes para entrenamiento. * Experiencia con scorecards de QA, rutinas de calibración y gestión de disputas. * Experiencia en iGaming. * Experiencia trabajando con operaciones BPO y gestionando flujos entre compañías. * Conocimiento de Zendesk (módulo de QA, tickets, macros, vistas, tags, exportación de reportes). * Idioma portugués. **Beneficios destacados** * Trabajo 100% presencial en Lima. * Ingreso a planilla desde el primer día, con todos los beneficios de ley. * Asignación de alimentación: S/300 mensuales. * Cobertura EPS al 100%. * Salario competitivo dentro del mercado. **LLAMAPIXEL GAMING S.A.C.** está comprometida con la protección de la privacidad y los datos personales de todas las personas que participan en nuestros procesos de reclutamiento, conforme a la Ley de Protección de Datos Personales del Perú. La información proporcionada por los candidatos se utiliza exclusivamente para fines de evaluación y selección, y es manejada bajo estrictas medidas de seguridad y confidencialidad. Si desea revisar la **Política de Privacidad para Postulantes**, puede acceder aquí: https://docs.google.com/document/d/1dHaiYlxZiuHHx41T\-ou8OYJSgRutu6sW/edit?usp\=sharing\&ouid\=105452786369524995446\&rtpof\=true\&sd\=true Job Type: Full\-time Pay: S/.1\.00 per month Application Question(s): * ¿Confirmas que deseas participar en el proceso de selección y autorizas el tratamiento de tus datos personales conforme a nuestra Política de Privacidad para Postulantes? * ¿Cuántos años de experiencia tiene Aseguramiento de la Calidad (QA)? * Indique su nivel en inglés. * Indique su expectativa salarial. Work Location: In person