Técnico de Soporte Nivel 1 (Helpdesk / Service Desk)

Descripción

Resumen del Puesto: Brindar atención y soporte técnico de primer nivel a usuarios finales de múltiples cuentas corporativas, garantizando la resolución oportuna de incidencias. Puntos Destacados: 1. Soporte técnico remoto de primer nivel para usuarios corporativos 2. Resolución de incidencias y cumplimiento de SLAs de satisfacción 3. Gestión de múltiples cuentas corporativas con adaptabilidad PUESTO: Técnico de Soporte Nivel 1 (Helpdesk / Service Desk) EMPRESA: REDBIT Solutions MODALIDAD: Presencial **Objetivo del Puesto** Brindar atención y soporte técnico de primer nivel a usuarios finales de múltiples cuentas corporativas, garantizando la resolución oportuna de incidencias remotas, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de satisfacción y el correcto registro del ciclo de vida de cada ticket. **Perfil del Candidato** * Formación académica: Egresado técnico o universitario de carreras afines a TI (Ingeniería de Sistemas, Redes y Comunicaciones, Computación e Informática, o similares). * Experiencia: Mínimo 1 año en puestos de soporte técnico remoto, Helpdesk, Service Desk o posiciones de atención al cliente en TI. * Estudios complementarios: Cursos, especializaciones o diplomados en Soporte Técnico, Redes o Gestión de Servicios de TI. **Conocimientos Técnicos** * Herramientas de ITSM: Manejo de plataformas de ticketing (de preferencia GLPI, Jira Service Management, ServiceNow u otras). * Mantenimiento y Software: Instalación, despliegue y actualización de programas de forma remota. * Suite Microsoft: Administración de usuarios y resolución de incidencias en Office 365 (Outlook, Teams, OneDrive, licencias). * Conexión remota: Dominio de herramientas de soporte a distancia (AnyDesk, TeamViewer, Remote Desktop, Supremo, LogMeIn, etc.). * Sistemas Operativos y Redes: Diagnóstico básico de Windows/macOS, conectividad (VPN, IP, Wi\-Fi) y periféricos. **Funciones Principales** * Recepcionar, diagnosticar y resolver incidencias o requerimientos técnicos de forma remota en primera llamada o primera atención. * Asegurar un índice de SLA de satisfacción mínimo del 90% en la resolución de casos asignados a la mesa de ayuda. * Documentar y actualizar los tickets de forma clara y rigurosa en la herramienta ITSM (causa raíz, pasos de solución y evidencia) para retroalimentar la base de conocimiento. * Gestionar simultáneamente la atención de múltiples cuentas corporativas, adaptándose a las particularidades y procedimientos de cada cliente. * Escalar oportunamente a Nivel 2 o especialistas las incidencias de mayor complejidad, realizando un seguimiento activo hasta su cierre. **Habilidades Blandas (Soft Skills)** * Atención y comunicación remota: Escucha activa, claridad pedagógica al guiar al usuario a distancia y excelente dicción. * Trato al cliente y empatía: Orientación al servicio, paciencia frente a usuarios con bajo perfil técnico y manejo de situaciones bajo presión. * Organización y multicuentas: Capacidad para conmutar entre diferentes entornos corporativos sin descuidar el detalle ni los tiempos de respuesta. * Pensamiento analítico: Metodología sistemática para el diagnóstico rápido de problemas técnicos. * Redacción técnica: Capacidad de sintetizar resúmenes de atenciones en la bitácora del ticket (clave para auditorías de SLA). **Deseables para elevar el perfil (no indispensable):** * Fundamentos de ITIL (v3 o v4\): Entender la lógica de Gestión de Incidentes y Requerimientos ayuda a mantener la disciplina en el flujo del ticket. Lugar de trabajo: Empleo presencial