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Resumen: Buscamos un Analista de Operaciones de Servicio experimentado como profesional individual para impulsar la excelencia operativa, la coordinación interfuncional y la madurez de los flujos de trabajo dentro de un entorno de proveedor de servicios gestionados (MSP). Aspectos destacados: 1. Rol de mayor responsabilidad centrado en la excelencia operativa 2. Actúa como capa de conexión entre los clientes y los equipos internos 3. Oportunidad de dar forma al modelo evolutivo de soporte por equipos (pods) **Título:** Analista de Operaciones de Servicio (Pod) **Reporta a:** Líder de equipo, Operaciones de Servicio **Departamento:** Operaciones de Servicio **Tipo:** Contratista internacional **Turno:** 8:00 a. m. \- 5:00 p. m., hora del este **Ubicación:** Remota **Acerca de Atlas Technica** La misión de Atlas Technica es asumir la gestión de TI, el soporte a usuarios y la ciberseguridad para nuestros clientes, que son fondos de cobertura y otras firmas de inversión. Fundada en 2016, hemos crecido año tras año gracias a nuestro enfoque inquebrantable en el servicio. Valoramos la responsabilidad, la ejecución, el crecimiento, la inteligencia y la camaradería. Buscamos personas que compartan nuestros valores fundamentales, prosperen y contribuyan a este entorno, poniendo siempre al cliente en primer lugar. En Atlas Technica ofrecemos un salario competitivo, beneficios integrales y excelentes ventajas a nuestro equipo global. Nos esforzamos por mantener un entorno profesional pero amigable, promoviendo al mismo tiempo el desarrollo profesional y de carrera de nuestros miembros del equipo. ¡Únase a Atlas Technica ahora! **Descripción del puesto** Buscamos un Analista de Operaciones de Servicio (Pod) para incorporarse a nuestro creciente equipo de Operaciones de Servicio dentro de un entorno de proveedor de servicios gestionados (MSP). Este puesto está diseñado para un profesional individual experimentado capaz de aportar estructura, seguimiento riguroso y responsabilidad operativa en uno o más equipos de entrega de servicios (pods). El Analista de Operaciones de Servicio (Pod) actúa como capa de conexión entre los clientes, la entrega de servicios, los gerentes de soporte, los gerentes de proyectos, los gerentes de soporte, las finanzas y otros stakeholders clave, garantizando que los flujos de trabajo esenciales avancen de forma constante, que los riesgos se identifiquen temprano y que nada crítico quede estancado. Este no es un rol tradicional de apoyo administrativo. Se trata de un puesto de mayor responsabilidad centrado en la excelencia operativa, la coordinación interfuncional, la madurez de los flujos de trabajo y la contribución activa a la evolución del modelo de soporte por equipos (pods), a medida que Atlas continúa escalando. Responsabilidades: Responsabilidad operativa del equipo (pod): * Actuar como punto de contacto de Operaciones de Servicio para uno o varios equipos de entrega de servicios (pods). * Brindar visibilidad sobre acciones pendientes, obstáculos, riesgos de servicio y dependencias operativas entre equipos. * Reducir la dependencia de los gerentes de soporte para tareas no técnicas. * Garantizar que el trabajo avance de forma constante mediante un seguimiento estructurado, responsabilidad clara y asignación explícita de responsabilidades. * Colaborar con gerentes y partes interesadas para mejorar el ritmo operativo, reducir fricciones y fortalecer la ejecución. Salud del cliente, preparación para revisiones trimestrales (QBR) y visibilidad del servicio: * Impulsar la preparación para las revisiones trimestrales (QBR) y el seguimiento posterior dentro del alcance asignado. * Supervisar indicadores de salud del cliente, incluidas tendencias de acumulación de tareas pendientes, riesgos de cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA), escalaciones de servicio, retroalimentación de satisfacción del cliente (CSAT)/índice de recomendación neta (NPS) y otras señales operativas. * Ayudar a preparar una visibilidad a nivel de equipo (pod) sobre desempeño, riesgos y oportunidades. * Asegurar que los elementos de acción, oportunidades y preocupaciones relacionadas con el servicio identificados durante las revisiones trimestrales (QBR) o las revisiones de liderazgo se rastreen hasta su conclusión. Coordinación de proyectos de soporte y ejecución orientada al cliente: * Coordinar proyectos relacionados con el soporte, actividades de seguimiento y flujos de trabajo operativos que se ubican entre el soporte puramente reactivo (gestión de tickets) y la entrega formal de proyectos. * Apoyar la gestión de cronogramas, elementos de acción, dependencias, documentación, seguimiento de reuniones y responsabilidad de los propietarios de los proyectos de soporte dentro de los equipos (pods) asignados. * Actuar como socio operativo orientado al cliente durante iniciativas relacionadas con el soporte, asegurando que los clientes reciban comunicaciones claras, actualizaciones oportunas y un seguimiento riguroso. * Participar en reuniones con clientes según sea necesario para revisar el estado actual, aclarar próximos pasos, recopilar requisitos y ayudar a mantener los compromisos operativos o relacionados con el soporte dentro del cronograma previsto. * Colaborar con los gerentes de soporte y los gerentes de proyectos para garantizar que la ejecución interna y las expectativas del cliente permanezcan alineadas. * Identificar tempranamente riesgos, retrasos o brechas de coordinación para abordarlos antes de que afecten la experiencia del cliente. Responsabilidad sobre flujos de trabajo comerciales, facturación y cotizaciones: * Asumir la responsabilidad y evolución de los flujos de trabajo relacionados con la facturación vinculados a proyectos de soporte, revisiones periódicas y seguimiento mensual. * Supervisar la alineación de la facturación, las tendencias de uso, las excepciones y las brechas que afecten los ingresos. * Asumir la responsabilidad de la visibilidad en la gestión de cotizaciones y garantizar que las propuestas, el seguimiento relacionado con precios y las aprobaciones correspondientes avancen de forma eficiente. * Establecer controles y verificaciones periódicos para asegurar que la ejecución por parte del personal administrativo y asociado sea precisa, oportuna y medible. * Identificar interrupciones recurrentes en los flujos de trabajo y proponer estructuras operativas más escalables. Gobernanza de flujos de trabajo y mejora de procesos: * Asumir la responsabilidad integral de flujos de trabajo operativos complejos e interfuncionales, garantizando que sean claros, estén debidamente documentados y sean sostenibles. * Simplificar tareas repetitivas mediante la mejora del diseño de los procesos, en lugar de depender únicamente de recordatorios manuales y presión constante. * Identificar ineficiencias operativas, obstáculos recurrentes y transferencias poco claras entre equipos, y recomendar mejoras prácticas. * Contribuir a definir estándares, expectativas y niveles de servicio para flujos de trabajo clave de Operaciones de Servicio. Herramientas, paneles de control y monitoreo operativo: * Supervisar paneles de control, vistas de progreso y seguimientos operativos periódicos para garantizar que la dirección tenga una visibilidad clara. * Apoyar la estructura y madurez de los flujos de trabajo de Operaciones de Servicio en herramientas como Monday.com (http://Monday.com), ConnectWise Manage, Power BI y sistemas afines. * Mantener la visibilidad operativa sobre trabajos pendientes, problemas de cumplimiento de SLA, brechas en facturación/procesos y otros riesgos a nivel de equipo (pod). * Colaborar con la dirección en el diseño de métricas, la visibilidad operativa y el uso práctico de paneles de control. Coordinación interfuncional: * Coordinar eficazmente entre los equipos de Servicio, Gerentes de Proyectos, Gerentes de Soporte, Finanzas y otras partes interesadas internas. * Actuar como socio operativo confiable capaz de impulsar el trabajo entre departamentos sin autoridad directa. * Apoyar una respuesta rápida y un seguimiento riguroso cuando los problemas de servicio, cliente, facturación o flujos de trabajo requieran coordinación entre múltiples equipos. * Comunicar con claridad el estado actual, los riesgos, los obstáculos y los próximos pasos. Automatización y escalabilidad: * Identificar tareas manuales y repetitivas que puedan simplificarse, automatizarse o delegarse adecuadamente. * Reducir la dependencia de los gerentes de soporte para tareas no técnicas * Contribuir a definir y apoyar oportunidades de inteligencia artificial, automatización o mejora de flujos de trabajo dentro de Operaciones de Servicio. * Medir si los cambios realmente reducen la carga manual y mejoran la consistencia para los roles administrativos y asociados. * Contribuir a construir, con el tiempo, un modelo de soporte por equipos (pods) más escalable. Requisitos: * 3\+ años de experiencia en operaciones de servicio, operaciones comerciales, coordinación de proyectos o un rol operativo relacionado, preferiblemente dentro de un MSP, servicios de TI o entorno de servicios profesionales. * Fuerte capacidad de seguimiento, responsabilidad y rendición de cuentas. * Capacidad para gestionar múltiples prioridades interfuncionales en un entorno dinámico. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal. * Buen juicio en situaciones ambiguas, incluida la capacidad de discernir cuándo escalar un tema y cuándo resolverlo directamente. * Experiencia trabajando con herramientas operativas como Monday.com (http://Monday.com), ConnectWise Manage, Power BI, Excel o sistemas similares. * Capacidad para trabajar cómodamente entre equipos técnicos y no técnicos. * Capacidad para crear estructura, mejorar flujos de trabajo y mantener el avance del trabajo sin depender únicamente de la escalación a la gerencia. * Gran atención al detalle y disciplina operativa. * Disposición para desempeñarse como profesional individual experimentado en un rol que aún se encuentra en evolución. Cualidades deseables: * Experiencia en un MSP, servicios de TI o entorno de servicios profesionales. * Experiencia apoyando revisiones trimestrales (QBR), informes sobre la salud del cliente o visibilidad en la entrega de servicios. * Conocimiento de flujos de trabajo de facturación, gestión de cotizaciones/propuestas, seguimiento de utilización o coordinación de procesos financieros. * Capacidad para identificar patrones, transformar la ambigüedad en estructura y mejorar los procesos operativos. * Mentalidad orientada a procesos, con enfoque en escalabilidad, simplificación y madurez operativa. * Madurez de liderazgo y capacidad para influir en los resultados sin tener autoridad directa sobre personas. * Interés en contribuir a dar forma a un modelo de Operaciones de Servicio por equipos (pods) en crecimiento. * Aptitud técnica o interés en sistemas de entrega de servicios, reportes y automatización de flujos de trabajo. Atlas Technica se enorgullece de ser un empleador que ofrece Igualdad de Oportunidades Laborales. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, identidad de género, edad, condición de veterano protegido, discapacidad u otras características legalmente protegidas.
