Supervisor Rotativo de Servicio al Cliente Bilingüe

Descripción

Resumen: LlamaPixel busca un Supervisor de Servicio al Cliente Bilingüe para liderar y motivar a un equipo, impulsar resultados mediante la capacitación y gestionar escalaciones de clientes en un entorno dinámico, colaborativo y orientado a la tecnología. Aspectos destacados: 1. Liderar y motivar un equipo de servicio al cliente 2. Impulsar resultados mediante la capacitación y el apoyo en tiempo real 3. Gestionar escalaciones complejas de clientes y analizar métricas del equipo **LlamaPixel** es una empresa que brinda soporte al cliente de primer nivel, **24/7**, a usuarios de habla hispana en toda América Latina, dentro de un entorno dinámico, colaborativo y orientado a la tecnología. Buscamos un ***Supervisor de Servicio al Cliente Bilingüe (turnos rotativos)***. Únete a nuestro Centro LATAM en Lima y lidera un equipo de servicio al cliente. Impulsarás resultados mediante la capacitación, el apoyo en tiempo real y seguimientos estructurados, equilibrando el liderazgo de personas con la disciplina operativa. **Responsabilidades clave** * Liderar y motivar a un equipo de agentes estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y ejemplificando nuestros estándares de servicio. * Supervisar el desempeño individual y colectivo; brindar retroalimentación frecuente, capacitación lado a lado y reuniones estructuradas uno a uno con planes de acción. * Gestionar escalaciones complejas de clientes, garantizando la identificación de la causa raíz y su resolución oportuna; coordinar con Nivel 2, Pagos y Producto según sea necesario. * Analizar diariamente las métricas del equipo (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, cumplimiento horario, ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar las metas. * Asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos, contenido de la base de conocimientos y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación sobre contenidos. * Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; colaborar con WFM en pronósticos, programación y ajustes intradía. * Identificar problemas recurrentes, proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts, macros, etiquetas) con resultados medibles. **Requisitos del perfil** * **Inglés:** Avanzado/Fluido * **Experiencia:** 2\+ años en centros de contacto (BPO o internos), incluyendo al menos 1\+ año como Agente Senior / Líder de Equipo / Supervisor; se requiere experiencia en soporte por chat y correo electrónico. * Fuertes habilidades de liderazgo interpersonal: capacitación, retroalimentación, gestión del desempeño y resolución de conflictos. * Capacidad operativa sólida: interpretación de tableros, creación de planes de acción, facilitación de reuniones breves (huddles) y ejecución intradía. * Herramientas: CRM/helpdesk (por ejemplo, Zendesk), formularios/scorecards de QA, Google Workspace; conocimientos básicos de WFM (pronóstico, programación, cumplimiento horario). * Disciplina rigurosa en documentación y limpieza de datos; capacidad para redactar/actualizar macros y artículos de la base de conocimientos. **Condiciones y beneficios del puesto** * Trabajo 100 % presencial en Lima. * Cobertura rotativa que incluye noches, fines de semana y feriados peruanos; disponibilidad para eventos de alta demanda y respuesta ante incidencias. * Beneficios laborales completos desde el primer día. * Asignación alimentaria: S/300 mensuales. * Cobertura integral del EPS. * Un entorno laboral dinámico centrado en el bienestar de los empleados. ***LLAMAPIXEL GAMING S.A.C.*** *se compromete a* ***proteger*** *la* ***privacidad*** *y los* ***datos personales*** *de todas las personas que participan en nuestros procesos de reclutamiento, de conformidad con la* ***Ley Peruana de Protección de Datos Personales***. La información proporcionada por los candidatos se utiliza únicamente con fines de evaluación y selección, y se maneja con medidas estrictas de seguridad y confidencialidad. *Si desea leer la Política de Privacidad completa para Candidatos, puede acceder a ella aquí:* ***https://docs.google.com/document/d/1dHaiYlxZiuHHx41T\-ou8OYJSgRutu6sW/edit?usp\=sharing\&ouid\=105452786369524995446\&rtpof\=true\&sd\=true*** Tipo de empleo: Tiempo completo Remuneración: S/.1\.00 mensuales Pregunta(s) de postulación: * ¿Nos confirma que desea continuar con el proceso de selección y acepta que utilicemos la información que comparta conforme a nuestra Política de Privacidad para Postulantes? * ¿Cuenta con experiencia en centros de contacto (BPO o internos)? * ¿Ha trabajado anteriormente en el sector de iGaming/Sportbooks? * Indique su expectativa salarial. Ubicación del trabajo: Presencial