Analista de Calidad de Servicio JR

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un analista de calidad de servicios IT con experiencia en gestión de servicios y dominio de herramientas ITSM para asegurar el cumplimiento de estándares y la mejora continua. Puntos Destacados: 1. Rol clave en la mejora continua y aseguramiento de la calidad del servicio IT. 2. Oportunidad de trabajar con diversas herramientas ITSM como ServiceNow y Jira. 3. Participación activa en comités de servicio y toma de decisiones estratégicas. ¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30\.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co\-creando un futuro mejor. **Responsabilidades y atribuciones** * Revisar tickets, reportes, grabaciones, registros, encuestas y evidencias relacionadas con la prestación del servicio. * Solicitar información adicional a los equipos internos y proveedores. * Observar tickets que no cumplan con los estándares de calidad. * Solicitar la corrección o complementación de registros incompletos. * Requerir planes de acción ante incumplimientos o desviaciones. * Asignar observaciones de calidad a los responsables correspondientes. * Solicitar evidencias que sustenten cierres, exclusiones, pausas o cumplimientos de SLA. * Cuestionar o rechazar indicadores que no cuenten con información verificable. * Alertar riesgos de incumplimiento antes de la fecha de vencimiento. * Recomendar la reapertura de tickets cuando: * El cierre no esté sustentado. * La solución no haya sido validada. * La información esté incompleta. * El usuario continúe afectado. * No exista evidencia suficiente. * Escalar incumplimientos críticos o recurrentes al Service Lead, Service Delivery Manager o responsable del servicio. * Convocar reuniones de revisión de calidad. * Solicitar acciones correctivas, preventivas o de capacitación. * Proponer ajustes a procedimientos, matrices de calidad y criterios de evaluación. * Recomendar restricciones o revisiones adicionales para técnicos o proveedores con resultados deficientes. * Participar en comités de servicio y presentar hallazgos directamente. * Solicitar revisiones extraordinarias cuando exista: * Reclamo crítico. * Incumplimiento contractual. * Auditoría. * Riesgo reputacional. * Riesgo operativo. * Deterioro sostenido del servicio. * Verificar y aprobar el cierre de observaciones de calidad una vez que exista evidencia suficiente. **Requisitos y calificaciones** * Conocimiento de ITIL 4\. * Experiencia en Gestión de Servicios IT. * Conocimiento de procesos de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Cambios y Niveles de Servicio. * Manejo de herramientas ITSM como: * ServiceNow. * Jira Service Management. * BMC Remedy. * ManageEngine. * Freshservice. * EasyVista. * SysAid. * Manejo intermedio o avanzado de Excel. * Conocimiento de Power BI o herramientas de reportería. * Experiencia en análisis de indicadores. * Conocimiento de auditoría y control interno. * Conocimiento de normas ISO 9001, ISO 20000 o ISO 27001, según el alcance del servicio. * Experiencia en análisis de datos. * Capacidad para elaborar informes ejecutivos. * Conocimiento de metodologías de mejora continua. * Experiencia gestionando proveedores. * Capacidad para interpretar acuerdos contractuales y SLA. ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen? Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!