Gestor de Problemas

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un Gestor de Problemas para administrar el ciclo de vida de los problemas, identificar causas raíz y coordinar soluciones definitivas. Puntos Destacados: 1. Gestiona el ciclo de vida completo de problemas de TI. 2. Lidera investigaciones de causa raíz con metodologías avanzadas. 3. Promueve la mejora continua en procesos y herramientas. ¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30\.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co\-creando un futuro mejor. ¡Seguro no te quieres quedar fuera! ¡Gestor de Problemas! ¿Por qué te elegiremos? ¡Porque los desafíos que asumirás reflejan tus ambiciones! **Responsabilidades y atribuciones** **Administrar el ciclo de vida de los problemas** * Registrar, categorizar, priorizar y mantener actualizados los tickets de problemas. * Determinar el impacto, urgencia, criticidad y nivel de riesgo asociado. * Asegurar que cada problema cuente con responsable, fechas y plan de trabajo. **Identificar problemas a partir de incidentes** * Analizar incidentes recurrentes, tendencias, alertas, indisponibilidades y degradaciones. * Identificar incidentes relacionados que puedan tener una causa común. * Promover la apertura de problemas cuando se detecten recurrencias o riesgos relevantes. **Gestionar investigaciones de causa raíz** * Coordinar sesiones de análisis con equipos técnicos, proveedores y responsables del servicio. * Aplicar o facilitar metodologías como: * Cinco porqués. * Diagrama de Ishikawa. * Análisis de Pareto. * Línea de tiempo del incidente. * Análisis de fallas y dependencias. * Validar que la causa raíz presentada esté sustentada con evidencia técnica. **Gestionar problemas derivados de incidentes críticos** * Liderar las reuniones posteriores a incidentes mayores. * Elaborar o coordinar el informe de análisis postincidente. * Documentar causas, impactos, tiempos, decisiones, oportunidades de mejora y acciones preventivas. * Verificar que las acciones acordadas tengan responsables y fechas comprometidas. **Gestionar errores conocidos y soluciones temporales** * Documentar errores conocidos en la herramienta ITSM. * Mantener actualizadas las soluciones temporales o workarounds. * Coordinar la publicación de información útil para la Mesa de Ayuda y los equipos de soporte. * Asegurar que el conocimiento generado sea reutilizable ante futuras incidencias. **Coordinar la solución definitiva** * Trabajar con Infraestructura, Aplicaciones, Seguridad, Redes, proveedores y demás equipos resolutores. * Verificar que las soluciones definitivas sean gestionadas mediante el proceso de Cambios cuando corresponda. * Dar seguimiento a pruebas, implementaciones, validaciones y resultados posteriores al cambio. * Confirmar que la recurrencia haya sido controlada antes de cerrar el problema. **Realizar Gestión Proactiva de Problemas** * Analizar tendencias, volúmenes, recurrencias y componentes con mayor número de fallas. * Identificar riesgos tecnológicos antes de que generen incidentes. * Proponer mejoras de capacidad, monitoreo, automatización, renovación tecnológica o arquitectura. * Recomendar la apertura de iniciativas de mejora continua. **Gestionar proveedores** * Solicitar análisis de causa raíz a proveedores internos y externos. * Revisar y observar informes que no cuenten con evidencia o profundidad suficiente. * Dar seguimiento a compromisos contractuales relacionados con problemas. * Escalar retrasos, incumplimientos o recurrencias atribuibles a terceros. **Gestionar indicadores y reportes** * Elaborar reportes periódicos de problemas abiertos, cerrados, vencidos y recurrentes. * Presentar tendencias, riesgos, causas principales y estado de planes de acción. * Informar los problemas críticos en comités operativos y de servicio. * Mantener trazabilidad de decisiones, compromisos y evidencias. **Promover la mejora continua** * Identificar oportunidades de mejora en procesos, herramientas y modelos de soporte. * Proponer acciones para reducir incidentes repetitivos y tiempos de indisponibilidad. * Realizar seguimiento a las lecciones aprendidas. * Verificar que las mejoras implementadas generen resultados medibles. **Requisitos y calificaciones** * Estudios: Titulado Técnico o Universitario de las carreras de sistemas y/o informática. * Experiencia: mínima de 03 años en puestos similares supervisor de mesa de ayuda * Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Remedy, EasyVista o similares. * Conocimiento de metodologías de análisis de causa raíz. * Capacidad para interpretar información técnica, logs, métricas y cronologías. * Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios y proveedores. * Elaboración de informes ejecutivos y técnicos. * Comunicación, liderazgo transversal, negociación, pensamiento analítico y capacidad de escalamiento. ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen? Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!