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Resumen: El Agente Líder de Soporte es un miembro experimentado y de confianza del equipo de Soporte Estudiantil, responsable de la interacción directa con los estudiantes, la capacitación de nuevos reclutas, el establecimiento de estándares de soporte y la resolución de casos complejos. Aspectos destacados: 1. Liderar y capacitar a nuevos agentes de soporte al cliente, estableciendo estándares de calidad. 2. Resolver consultas y escalaciones complejas, sensibles y de alta relevancia por parte de los estudiantes. 3. Mantener y elevar la calidad en todo el equipo mediante revisiones y acompañamiento. **Acerca de Jack Westin** Jack Westin es una empresa líder en preparación para la Prueba de Admisión a las Escuelas de Medicina (MCAT), reconocida por elaborar materiales de práctica de alta calidad y gratuitos. La MCAT evalúa a los estudiantes en habilidades de razonamiento científico y conocimientos científicos que pueden adquirirse durante los cursos típicos de pregrado. **Nuestros tres principios** A medida que continuamos creciendo y ayudando a los estudiantes, nos guían tres principios fundamentales que consideramos vitales para nuestra comunidad. **Atención a la calidad** Solo creamos cursos y preguntas de práctica que nosotros mismos utilizaríamos. Eso significa contar con el mejor contenido educativo de primera categoría que pueda existir. No nos conformamos con la mediocridad. No nos importa la cantidad de tiempo ni de dinero que se requiera para hacer bien las cosas. Si no es perfecto, no nos detendremos hasta creer que lo es. Esta ética está profundamente arraigada en nuestra empresa. **Excelencia en el soporte** Estamos obsesionados con nuestros estudiantes. Su bienestar y éxito nos impulsan cada día. Un excelente servicio al cliente no es una idea secundaria: es el servicio más importante que podemos ofrecer. Entendemos que nuestros estudiantes provienen de distintos entornos de aprendizaje. Nuestra misión es garantizar que cada uno tenga una experiencia extraordinaria. **Aprende desde cualquier lugar y en cualquier momento** Nos comprometemos a construir el futuro de la educación en internet, de modo que sea fácilmente accesible para todos los estudiantes del mundo. Nuestra dedicación va dirigida a todos los estudiantes que desean aprender, independientemente de su ritmo y sin importar la hora del día. #### **Acerca del puesto** **Puesto:** Agente Líder de Soporte **Departamento:** Soporte Estudiantil **Reporta a:** Director Senior de Operaciones **Reportan directamente a usted:** Agentes de Soporte al Cliente (líder funcional) **Horario:** Cobertura por turnos, incluyendo algunas tardes/fines de semana **Salario:** $1.800 – $2.500 mensuales El **Agente Líder de Soporte** es un miembro experimentado y de confianza de nuestro equipo de Soporte Estudiantil que realiza todas las funciones de un Agente de Soporte al Cliente —y además ayuda al resto del equipo a desempeñarlas adecuadamente. Sigue trabajando directamente con los estudiantes mediante correo electrónico, teléfono y mensajes de texto, pero también capacita a nuevos reclutas, establece el estándar de lo que constituye un excelente soporte y toma las decisiones más complejas en los casos difíciles. Al igual que todos los miembros del equipo, usted respalda nuestro principio fundamental: toda comunicación debe ser cortés, respetuosa, humana y redactada específicamente para cada estudiante. Las plantillas y la guía son herramientas, nunca atajos; y una parte fundamental de su trabajo consiste en asegurar que este estándar se mantenga en todo el equipo, especialmente cuando se incorporan nuevos agentes. **Lo que hará** **Todas las funciones de un Agente de Soporte al Cliente** * Gestionar consultas y solicitudes de los estudiantes por correo electrónico, teléfono y mensajes de texto: dudas sobre cursos, reclamaciones bajo la garantía, problemas técnicos, facturación y asuntos relacionados con las cuentas. * Leer completamente cada ticket, responder a todas sus partes y personalizar cada respuesta para que hable directamente con el estudiante. Las plantillas son un punto de partida, no un mensaje finalizado. * Aplicar con precisión y coherencia las políticas de garantía, reembolso y productos, y mantener registros limpios en el sistema de gestión de soporte y en el CRM. **Capacitar e incorporar a nuevos reclutas** * Incorporar a nuevos agentes de soporte al cliente: explicarles nuestros productos, políticas, herramientas, plantillas y la guía. * Modelar el estilo comunicativo de Jack Westin y mostrar a los nuevos empleados cómo transformar una plantilla en una respuesta genuina y específica para cada estudiante. * Realizar sesiones de observación y observación inversa, revisar los primeros tickets y brindar comentarios específicos y constructivos. * Colaborar en la elaboración y actualización continua de materiales de capacitación, listas de verificación para la incorporación y contenidos de la guía, conforme evolucionen los productos y las políticas. * Actuar como persona de contacto diaria para resolver las dudas de los agentes sobre cómo manejar determinadas situaciones. **Asumir la responsabilidad de los casos complejos y las decisiones difíciles** * Actuar como punto de escalación para tickets complejos, sensibles o de alta relevancia que caigan fuera del protocolo estándar. * **Tomar las decisiones de juicio.** Resolver reclamaciones bajo la garantía en casos límite, excepciones, situaciones sensibles de reembolso y conversaciones con estudiantes molestos, equilibrando la equidad hacia el estudiante con la política de la empresa. * Saber cuándo tomar una decisión de forma independiente, cuándo involucrar a un gerente y cuándo requerir la participación de los equipos de facturación, técnico u otros; documentar el razonamiento en cualquiera de los dos casos. * Intervenir directamente en las escalaciones, desescalar situaciones tensas y llevarlas a una resolución clara. **Mantener y elevar la calidad** * Revisar una muestra de las comunicaciones del equipo en cuanto a precisión, integridad, tono y personalización, y brindar acompañamiento orientado a la mejora. * Colaborar en el mantenimiento y refinamiento de los estándares de calidad para llamadas/correo electrónico y de la rúbrica de evaluación del equipo de soporte. * Identificar problemas recurrentes, lagunas en las políticas y dificultades en los flujos de trabajo, y colaborar con el gerente para implementar soluciones. * Ayudar a priorizar y equilibrar la carga de tickets del equipo durante los períodos de mayor actividad, para que se cumplan los objetivos de tiempo de respuesta y resolución. **Qué buscamos** **Requisitos obligatorios** * Experiencia comprobada en soporte al cliente o estudiantil, con un historial de comunicación excelente y personalizada. * Excelente dominio escrito y oral del inglés; usted establece el ejemplo con respuestas claras, cálidas, corteses y completas. * Buen criterio y serenidad bajo presión: capacidad para tomar decisiones en casos ambiguos o sensibles. * Capacidad natural para enseñar: paciencia, especificidad y ánimo al capacitar y dar retroalimentación. * Atención minuciosa a los detalles y sentido fuerte de responsabilidad: usted sigue los procesos hasta su conclusión y mantiene los estándares. * Dominio de las herramientas de soporte (gestión de soporte/tickets, CRM, sistemas telefónicos) y capacidad para enseñar a otros su uso. **Deseable** * Experiencia previa como agente senior, líder de equipo o instructor en entornos de soporte. * Conocimiento de la prueba MCAT, del proceso de solicitud a las escuelas de medicina o de la asesoría previa a carreras de salud. * Experiencia con HubSpot y contribución a procedimientos operativos estándar (SOP), bases de conocimiento o rúbricas de calidad. **Cómo se mide el éxito** * Los nuevos agentes alcanzan rápidamente un alto nivel de calidad constante en sus comunicaciones. * Los casos escalados y complejos se resuelven con equidad, prontitud y en conformidad con la política. * La calidad general del equipo se mantiene alta: las respuestas son precisas, completas, personalizadas y coherentes con la marca. * Los estudiantes involucrados en casos escalados se van sintiéndose respetados y bien atendidos. * El equipo cumple consistentemente con los objetivos de tiempo de respuesta, resolución y satisfacción.
