WFM, Analista en Tiempo Real

Descripción

Resumen: Como Analista en Tiempo Real, usted monitoreará y analizará el rendimiento operativo en tiempo real y durante el día para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Aspectos destacados: 1. Monitorear métricas en tiempo real y garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio 2. Proporcionar informes de rendimiento en tiempo real y posteriores al incidente a los líderes de Operaciones 3. Comunicar proactivamente los desafíos durante el día que afecten los acuerdos de nivel de servicio ***Los candidatos deben estar disponibles y dispuestos a trabajar presencialmente y/o desde casa, según las necesidades del negocio.*** **Descripción del puesto:** Como Analista en Tiempo Real, usted utilizará su experiencia para monitorear y analizar el rendimiento operativo en tiempo real y durante el día. Verifica la asistencia y genera informes durante el día para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. **Responsabilidades clave:*** Monitorear métricas en tiempo real (asistencia y cumplimiento del horario, tiempo promedio de manejo — AHT, distribución automática de llamadas — ACD — tiempo de conversación, trabajo posterior a la llamada — ACW) para garantizar niveles adecuados de personal y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio de la cuenta. * Proporcionar informes de rendimiento en tiempo real (actividades auxiliares, tiempo en espera, uso posterior a la llamada) e informes posteriores al incidente a los líderes de Operaciones según la frecuencia establecida. * Comunicar proactivamente los desafíos durante el día que afecten los acuerdos de nivel de servicio a los líderes de Operaciones para apoyar las acciones requeridas. * Apoyar la comunicación con los líderes de equipo y los miembros del equipo de primera línea. **Requisitos y competencias fundamentales:*** Flexibilidad de horario — Obligatorio. * Brindar apoyo. * Centrarse en los clientes. * Adoptar la tecnología. * Gestionar su propio desarrollo. **Competencias funcionales:*** Conocimiento del monitoreo y la generación de informes en tiempo real. * Habilidades analíticas y de resolución de problemas. * Capacidad para trabajar en un entorno dinámico. * Google Apps Avanzado (Hoja de cálculo, GDocs, Sites, etc.) — Obligatorio. * Conocimientos generales de BPO. * Estadística y lógica matemática. * IEX, Verint — Deseable **Cualificaciones:*** Inglés B1/B2 — Obligatorio. * Comprensión oral y escrita. * Uso adecuado del idioma. * Título de educación secundaria. * 8+ meses de experiencia laboral en centro de contacto; experiencia en gestión de fuerza laboral es un plus.