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Resumen del Puesto: Buscamos un líder para definir, priorizar y gobernar el roadmap de transformación de la postventa para clientes persona jurídica, liderando la implementación del modelo y asegurando la experiencia E2E. Puntos Destacados: 1. Liderar la transformación de la postventa para clientes persona jurídica 2. Gobernar la experiencia E2E de atención y soporte 3. Impulsar la omnicanalidad y estrategia DIY en postventa **¿Quieres desarrollar tu carrera profesional?** BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121\.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores. Nuestra gente marca la diferencia en nuestro éxito. **Tipo de Contrato:** Regular (Undefined) **¿Qué estamos buscando?** * Definir, priorizar y gobernar el roadmap integral de transformación de la postventa para clientes persona jurídica, asegurando su ejecución por fases, dependencias y entregables, manteniendo una visión transversal que garantice la consistencia del servicio para los segmentos PYME, BEI y CIB. * Liderar la implementación del modelo To\-Be de postventa, incluyendo la estructura de atención N1/N2, y definir/mantener los lineamientos, protocolos, normas de atención, derivación, escalamiento, comunicación al cliente, uso de herramientas y gobierno de conocimiento * Gobernar la experiencia E2E de atención y soporte (desde el ingreso de solicitudes hasta la resolución, comunicación al cliente, cierre, medición y mejora continua), articulando comités, mesas de trabajo y mecanismos de gobierno con stakeholders clave para priorizar iniciativas, resolver bloqueos, asegurar alineamiento y dar visibilidad ejecutiva del avance. * Dirigir y supervisar al Manager de Transformación y Estrategia de Post Venta, asegurando el avance de iniciativas, el cumplimiento de hitos y la articulación con Operaciones, Producto, Systems, Marketing, Data, CX, Talento y Cultura y Modelo de Relación. * Dirigir y supervisar al Manager de Channels Enablement, asegurando la habilitación, adopción y estabilización operativa de canales y soluciones digitales de personas jurídicas, coordinando el acompañamiento a equipos técnicos de clientes en soluciones interconectadas, APIs, Pivot y Recaudos. * Asegurar que los equipos de atencion y habilitacion cuenten con roles, responsabilidades, capacitaciones, materiales, accesos y protocolos necesarios para operar el modelo objetivo. * Promover la omnicanalidad de la postventa mediante la unificacion y/o integracion de buzones, telefonia, chat, IVR/Voicebot, herramientas de derivacion y canales digitales. * Liderar la evolución del autoservicio y la estrategia DIY (Do It Yourself) en entornos web, app, redes sociales, chat y chatbot IA, impulsando la implementación de IA Postventa y bases de conocimiento, asegurando el gobierno de contenidos por owners de producto y el soporte a N1, N2 y perfiles comerciales para reducir la recurrencia y dependencia de la atención asistida. * Impulsar la implementacion de herramientas de trazabilidad y gestion de solicitudes, incluyendo Salesforce u otras soluciones internas, garantizando registro unico, seguimiento, reporteria y visibilidad para clientes, equipos y roles comerciales. * Gestionar y monitorear los KPIs estratégicos, de experiencia y operativos de postventa y channels enablement (resolución percibida, FCR, ANS, NPS/CSAT, servicing digital, trazabilidad, productividad y recurrencia), identificando cuellos de botella, reprocesos y oportunidades de automatización para liderar iniciativas de mejora continua y eficiencia operativa. * Asegurar el dimensionamiento, seguimiento y evolucion del capacity de atencion, en coordinacion con Operaciones y los equipos responsables, buscando eficiencia y calidad de servicio. * Gestionar riesgos operativos, dependencias tecnologicas y planes de contingencia asociados a las iniciativas de postventa y habilitacion de canales. * Velar por la calidad de la experiencia del cliente y por la captura de feedback, incorporando insights en la evolucion de journeys, herramientas, contenidos y procesos. * Otras funciones que le asigne el lider e impulsar la mejora continua del cargo. **Banca responsable** --------------------- Nuestro modelo de banca responsable **aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible.** Porque el futuro de las finanzas es financiar el futuro. Empezamos con el espíritu de ayudar a otros a tomar las mejores decisiones financieras. Ese espíritu permanece hoy en día y nos anima a seguir avanzando, dando prioridad a la innovación y a la transformación digital y poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era. **Diversidad** -------------- En BBVA creemos que contar con un **equipo diverso** , nos hace ser un mejor banco. Por este motivo **apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades** sin importar raza, sexo, edad, religión, orientación sexual, identidad de género, expresión de género, entre otras. Cultivamos un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo que nos permita mostrar lo mejor de cada persona. **Nuestros valores** -------------------- **Nuestros valores definen nuestra identidad** y son la palanca que nos impulsan a hacer realidad nuestro propósito y nos guían en todas nuestras acciones y decisiones. **Requisitos legales** Si el puesto al que optas se encuentra fuera del país en el que te encuentras actualmente, es posible que necesites obtener un visado y/o permiso de trabajo y/o residencia, así como cumplir con cualesquiera otros requisitos que puedan ser exigidos por la normativa laboral y de inmigración o por la normativa profesional local aplicable al puesto en el país en cuestión. En el caso de que usted sea el candidato final, BBVA podrá asistirle en la tramitación del correspondiente permiso/visado, entendiéndose que si por cualquier circunstancia (i.) no se expide el correspondiente visado y/o permiso de trabajo y/o residencia, (ii.) o no se cumplen cualesquiera otros requisitos exigidos por la normativa laboral y/o de inmigración y/o la normativa profesional local aplicable al desempeño del puesto vigente en el país, lamentablemente usted será excluido del puesto. Asimismo, si dispone de visado y/o permiso de trabajo y/o residencia para el país correspondiente, le rogamos que lo indique al solicitar el puesto.
