Asociado/a de Gestión de Servicios

Descripción

Resumen: Este puesto de Asociado/a de Gestión de Servicios, centrado en las operaciones, ofrece oportunidades de desarrollo profesional en un entorno dinámico y basado en datos. Aspectos destacados: 1. Colaborar con todo el departamento de Servicio para una supervisión y apoyo en tiempo real. 2. Excelentes oportunidades de desarrollo profesional en un entorno dinámico. 3. Oportunidad de contribuir a la mejora continua del rendimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). **Título: Asociado/a de Gestión de Servicios** **Supervisado/a por: Gerente de Gestión de Servicios** **Tipo: Contrato a tiempo completo** **Turno: Costa Oeste (hora estándar del Pacífico, PST)** La misión de Atlas Technica es asumir la gestión de TI, el soporte al usuario y la ciberseguridad para nuestros clientes, que son fondos de cobertura y otras firmas de inversión. Fundada en 2016, hemos crecido año tras año gracias a nuestro enfoque inquebrantable en el servicio. Valoramos la responsabilidad, la ejecución, el crecimiento, la inteligencia y la camaradería. Buscamos personas que compartan nuestros Valores Fundamentales (https://atlastechnica.com/core\-values), que florezcan y contribuyan a este entorno, poniendo siempre al cliente en primer lugar. En Atlas Technica ofrecemos un salario competitivo, beneficios integrales y excelentes ventajas a nuestro Equipo global. Nos esforzamos por mantener un entorno profesional pero amigable, promoviendo al mismo tiempo el desarrollo profesional y de carrera de nuestros miembros del equipo. ¡Únete a Atlas Technica ahora! Buscamos un/a Asociado/a de Gestión de Servicios para incorporarse a la organización en rápido crecimiento de Atlas Technica. Este puesto, centrado en las operaciones, ofrece excelentes oportunidades de desarrollo profesional para un candidato/a que sobresalga en entornos dinámicos y basados en datos. Colaborarás con todo el departamento de Servicio para brindar una supervisión en tiempo real de la cola de llamadas de los ingenieros, al tiempo que apoyas el análisis operativo, la documentación y la mejora continua del rendimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Responsabilidades * Supervisión de la cola de llamadas (función principal – \~60%) * Supervisar diariamente el rendimiento de la cola de llamadas respecto a cobertura, volumen y cumplimiento. * Asegurar que los ingenieros inicien y cierren sesión en la cola puntualmente y sigan los procedimientos operativos estándar (POE). * Resolver conflictos en tiempo real relacionados con pausas, licencias remuneradas (PTO) o emergencias. * Predecir tendencias de volumen de llamadas según la hora del día y el día de la semana; formular recomendaciones sobre dotación de personal. * Generar informes y paneles de control (tiempos de espera, tiempos de atención, tasas de abandono, cumplimiento de los SLA). * Actuar como punto de escalación para la gestión de llamadas o problemas técnicos de la cola en tiempo real. * Mantener un seguimiento responsable de la asistencia, las llamadas perdidas y el cumplimiento de la cola. * Brindar informes semanales y recomendaciones a la dirección. * Apoyo a la Gestión de Servicios (función complementaria – \~40%) * Asistir al equipo de Gestión de Servicios en el análisis de tendencias en ConnectWise Manage y Power BI (por ejemplo, patrones de volumen de incidencias, incumplimientos de SLA o problemas recurrentes de los clientes). * Apoyar iniciativas internas tales como la documentación de procesos, actualizaciones de procedimientos operativos estándar (POE) y seguimiento de proyectos en Monday.com y Confluence. * Ayudar a recopilar y organizar los datos de Análisis de Causa Raíz (RCA) y seguimiento de incidentes mayores para su revisión por la dirección. * Colaborar con los gerentes de Coordinación de Recursos y de Soporte para alinear la dotación de personal de la cola de llamadas con la demanda de incidencias y los objetivos de los SLA. * Participar en reuniones de mejora de servicios y ayudar a documentar las acciones de seguimiento. * Identificar y señalar problemas recurrentes, brechas en los procesos u oportunidades de capacitación ante la dirección de Gestión de Servicios. Requisitos * Conocimientos sólidos de ConnectWise Manage y 1Stream (o sistema similar de enrutamiento de llamadas). * Familiaridad con métricas de centros de contacto, como el cumplimiento de los SLA, el Tiempo Medio de Respuesta (ASA), la tasa de abandono y el cumplimiento en la dotación de personal. * Experiencia con herramientas de centros de contacto o de gestión de servicios de TI (ITSM), por ejemplo BVOIP, 3CX, RingCentral o ServiceNow. * Excelentes habilidades comunicativas y de escalación; calma bajo presión. * Habilidades organizativas y de resolución de conflictos, con gran atención al detalle. * Conocimientos prácticos de los conceptos de ITIL (gestión de incidencias, gestión de niveles de servicio, mejora continua) y su aplicación en operaciones de proveedores de servicios gestionados (MSP). Cualidades deseables * Experiencia en un entorno de proveedor de servicios gestionados (MSP) que respalde operaciones de servicio en tiempo real y despacho. * Familiaridad con Power BI u otras herramientas de análisis/informes similares. * Capacidad para colaborar transversalmente con los gerentes de Coordinación de Recursos y de Soporte para alinear la dotación de personal en tiempo real con la demanda de incidencias. * Experiencia previa en el entorno de servicios financieros y conocimiento de las expectativas de servicio de alta calidad es un plus. *Atlas Technica se enorgullece de ser un empleador que ofrece Igualdad de Oportunidades Laborales. No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, identidad de género, edad, condición de veterano protegido, discapacidad u otras características legalmente protegidas.*