Experto en materia - Gestión de programas y proyectos

Descripción

Resumen: El experto en materia (soporte y operaciones) garantiza la resolución oportuna de las escalaciones e incidentes, cumpliendo con las normas de calidad y los acuerdos de nivel de servicio (ANS), con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y optimizar las operaciones de soporte. Aspectos destacados: 1. Garantizar la resolución oportuna y el cumplimiento de la calidad en los incidentes escalados 2. Capacitar a los miembros del equipo y elaborar procedimientos operativos estándar (POE) para facilitar el intercambio de conocimientos 3. Realizar análisis de causas fundamentales y de tendencias para obtener información práctica Lima, Lima Resumen del puesto El experto en materia (soporte y operaciones) desempeña un papel fundamental al garantizar la resolución oportuna de las escalaciones e incidentes, cumpliendo con las normas de calidad y los acuerdos de nivel de servicio (ANS). Este puesto es esencial para mejorar la satisfacción del cliente mediante un análisis y una comunicación eficaces, contribuyendo así a la mejora continua de las operaciones de soporte. Responsabilidades clave 1\. Garantizar la resolución oportuna y el cumplimiento de la calidad en los incidentes escalados analizando los datos de los tickets e implementando acciones correctivas conforme a los ANS acordados. 2\. Capacitar a los miembros del equipo y a los administradores mientras se elaboran procedimientos operativos estándar (POE) y se mantiene documentación exhaustiva para facilitar el intercambio de conocimientos y la eficiencia operativa. 3\. Validar los planes de implementación de órdenes de cambio y garantizar el cumplimiento respecto a errores humanos, participando activamente en la planificación de la capacidad para alinear los recursos con las demandas operativas. 4\. Participar en reuniones con clientes para recopilar comentarios y comprender los desafíos, asegurando un enfoque centrado en mejorar la satisfacción del cliente mediante una comunicación proactiva y soporte efectivo. 5\. Realizar análisis de causas fundamentales y de tendencias, validando los hallazgos y los informes para proporcionar información práctica a los principales interesados empresariales con el fin de mejorar el desempeño operativo. Requisitos de competencias 1\. Conocimiento sólido de las metodologías y herramientas de gestión de proyectos, especialmente en DMO y ejecución de proyectos. 2\. Excelentes habilidades analíticas, con capacidad para realizar análisis de tendencias e investigaciones sobre causas fundamentales. 3\. Excelentes habilidades comunicativas e interpersonales para interactuar eficazmente con los interesados y presentar los hallazgos. 4\. Conocimiento de la gestión de ANS y de los procesos de resolución de incidentes. 5\. Conocimiento de los principios de planificación de la capacidad y gestión del cambio. Otros requisitos **1\. Certificaciones opcionales pero valiosas:** Profesional en gestión de proyectos (PMP), Certificación Fundación ITIL **\#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-now:** focus, \#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-\#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-now: focus, \#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-