Especialista de ITSM

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un administrador de plataforma ITSM con experiencia en GLPI y ITIL para gestionar, mantener y optimizar herramientas, flujos de trabajo y procesos de soporte. Puntos Destacados: 1. Gestiona y optimiza plataformas ITSM (GLPI) con enfoque en ITIL. 2. Diseña y configura flujos de trabajo, catálogos y automatizaciones. 3. Participa en proyectos de transformación digital y capacita a usuarios. ¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30\.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co\-creando un futuro mejor. **Responsabilidades y atribuciones** * Administrar y mantener la plataforma ITSM (configuración, usuarios, roles y permisos). * Garantizar la disponibilidad, estabilidad y correcto funcionamiento de la herramienta. * Gestionar actualizaciones, parches y mejoras del sistema. * Asegurar la correcta parametrización de la herramienta alineada a procesos ITIL. * Diseñar y configurar: * Flujos de trabajo (workflows) * Catálogo de servicios * Tipificación y categorización de tickets * Formularios y campos dinámicos * Configurar reglas de negocio, automatizaciones y escalamiento. * Implementar y ajustar SLA, OLA y métricas de atención. * Gestionar integraciones con otros sistemas (AD, correo, herramientas corporativas). * Implementar automatizaciones (notificaciones, asignaciones automáticas, bots). * Participar en proyectos de transformación digital del servicio. * Brindar soporte funcional a los equipos N1, N2 y N3 sobre la herramienta ITSM. * Capacitar a usuarios en el uso correcto del sistema. * Resolver incidencias relacionadas a la herramienta. **Requisitos y calificaciones** * Experiencia mínima de **3 a 5 años** en: * Implementación, administración y mejora de herramientas **ITSM GLPI** * Gestión de Mesa de Ayuda (Help Desk / Service Desk) * Modelamiento de procesos de soporte (Incidentes, Requerimientos, Problemas, Cambios) * Experiencia comprobada en la **herramientas ITSM GLPI** **** **Conocimientos Técnicos Clave** -------------------------------- ### **Gestión ITSM** * Dominio de procesos basados en **ITIL**: * Gestión de Incidentes * Gestión de Requerimientos * Gestión de Problemas * Gestión de Cambios * Gestión de Niveles de Servicio (SLA / OLA) * Gestión de Activos y Configuración (CMDB) ### **Configuración de herramientas** * Parametrización de: * Catálogo de servicios * Flujos de trabajo (Workflows) * Reglas de negocio * Formularios dinámicos * SLA / KPI automáticos * Escalamientos automáticos ### **Data \& Reporting** * Generación de reportes operativos y ejecutivos: * Cumplimiento de SLA * MTTR * Backlog * P90 / P95 * Manejo de herramientas como: * Power BI * Excel ### **Base de datos / técnico** * Conocimiento intermedio en: * SQL (consultas, joins, reporting) * Deseable: * Integraciones vía API (REST) * Automatización de procesos (scripts o herramientas como n8n) **Informaciones adicionales** ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen? Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!