Analista Bilingüe de Calidad en Servicio al Cliente

Descripción

Resumen: Esta función implica supervisar y evaluar las interacciones con los clientes, brindar retroalimentación a los agentes, llevar a cabo sesiones de calibración e identificar brechas de capacitación en un entorno impulsado por la tecnología. Aspectos destacados: 1. Supervisar y evaluar las interacciones con los clientes mediante una calificación objetiva 2. Brindar comentarios constructivos y realizar un seguimiento de las acciones posteriores 3. Identificar brechas de conocimiento y proponer actualizaciones de capacitación LlamaPixel es una empresa que ofrece soporte de primera categoría, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a usuarios de habla hispana en toda América Latina, dentro de un entorno dinámico, colaborativo y tecnológicamente avanzado. Buscamos un Analista Bilingüe de Calidad para nuestra ubicación presencial en Lima, Perú. Responsabilidades clave Supervisar y evaluar interacciones (ChatBot, chat humano/correo electrónico) utilizando listas de verificación aprobadas; garantizar una calificación objetiva, reproducible y comentarios accionables. Supervisar y evaluar interacciones (ChatBot, chat humano/correo electrónico) mediante nuestro módulo QA de Zendesk integrado con el sistema de tickets. ️ Brindar retroalimentación constructiva a agentes y supervisores mediante sesiones simultáneas (side-by-sides), reuniones individuales (1:1) y notas escritas de coaching; realizar un seguimiento de las acciones y resultados posteriores. Llevar a cabo sesiones de calibración con QA Global/Operaciones/Capacitación para alinear los estándares de calificación; documentar diferencias y decisiones adoptadas. Identificar brechas de conocimiento para la capacitación; proponer actualizaciones de macros, artículos de la base de conocimiento y flujos de trabajo; apoyar sesiones de refuerzo. Elaborar informes de desempeño de calidad (ChatBot, agente, equipo, campaña), incluyendo tendencias, causas fundamentales y acciones priorizadas. Colaborar en la revisión de estándares de calidad: mantener listas de verificación, definiciones y metodología de muestreo; recomendar mejoras basadas en datos. Fomentar una cultura de mejora continua al identificar percepciones relevantes y ejecutar pequeños experimentos vinculados a los resultados de experiencia del cliente (CX), resolución en el primer contacto (FCR) y cumplimiento normativo. ʟʟᴀᴍᴀᴘɪxᴇʟ ɢᴀᴍɪɴɢ s.ᴀ.ᴄ. ɪs ʏᴏᴜʀ ᴘʀᴇᴍɪᴇʀ ᴅᴇsᴛɪɴᴀᴛɪᴏɴ ꜰᴏʀ sᴘᴏʀᴛs ʙᴇᴛᴛɪɴɢ, ᴄᴀsɪɴᴏ ɢᴀᴍᴇs, ʟɪᴠᴇ ᴄᴀsɪɴᴏ, ʟᴏᴛᴛᴇʀʏ, ᴀɴᴅ ᴠɪʀᴛᴜᴀʟ sᴘᴏʀᴛs. ʙᴀsᴇᴅ ɪɴ ʟɪᴍᴀ, ᴘᴇʀᴜ, ᴡᴇ ᴏꜰꜰᴇʀ 24/7 ᴄᴜsᴛᴏᴍᴇʀ sᴜᴘᴘᴏʀᴛ, sᴇᴄᴜʀᴇ ᴘᴀʏᴍᴇɴᴛ sᴏʟᴜᴛɪᴏɴs, ᴀɴᴅ ᴘʀᴏᴍᴏᴛɪᴏɴs ᴛᴏ ᴇɴʜᴀɴᴄᴇ ʏᴏᴜʀ ɢᴀᴍɪɴɢ ᴇxᴘᴇʀɪᴇɴᴄᴇ. Requisitos Cualificaciones y habilidades **Inglés:** Avanzado/Fluido (obligatorio para comunicarse con QA global). 2 o más años en Aseguramiento de Calidad dentro de centros de contacto (chat/correo electrónico obligatorios). Capacidad analítica y documental sólida; habilidad para traducir hallazgos en acciones de coaching y aportes para la capacitación. Experiencia con listas de verificación de QA, rutinas de calibración y gestión de disputas. Experiencia en iGaming. Experiencia trabajando con operaciones de BPO y gestionando flujos de trabajo entre empresas. ️ Conocimiento de Zendesk (módulo QA y tickets, macros, vistas, etiquetas, exportaciones de informes). Idioma portugués. Beneficios Ventaja significativa Trabajo 100 % presencial en Lima. Inscripción en la planilla de la empresa desde el primer día, con todos los beneficios legalmente exigidos. **️ Asignación alimentaria:** S/300 mensuales. Cobertura EPS al 100 %. Salario competitivo dentro del mercado. LLAMAPIXEL GAMING S.A.C. se compromete a proteger la privacidad y los datos personales de todas las personas que participan en nuestros procesos de reclutamiento, de conformidad con la Ley Peruana de Protección de Datos Personales. La información proporcionada por los candidatos se utiliza exclusivamente con fines de evaluación y selección, y se maneja con medidas estrictas de seguridad y confidencialidad. Si desea leer la Política de Privacidad completa para solicitantes, puede acceder a ella aquí: https://docs.google.com/document/d/1dHaiYlxZiuHHx41T\-ou8OYJSgRutu6sW/edit?usp\=sharing\&ouid\=105452786369524995446\&rtpof\=true\&sd\=true