**Funciones Esenciales/Responsabilidades Principales** --------------------------------------------- * Responsable de la supervisión diaria de un grupo de asociados del centro de llamadas, incluido el seguimiento del trabajo y la asistencia, de conformidad con la política organizacional y los requisitos legales aplicables * Capacitar eficazmente de forma regular a los subordinados directos sobre su desempeño, para garantizar que se alcancen las métricas de desempeño, como mínimo, semanalmente * Identificar problemas relacionados con el desempeño, elaborar un plan de acción para su mejora, implementar medidas correctivas, incluida, en su caso, la terminación del contrato laboral * Asegurar que el servicio brindado a nuestros clientes cumpla con los indicadores clave de rendimiento contractuales («KPI») y con las expectativas financieras * Comunicar claramente las expectativas a los empleados y proporcionar actualizaciones oportunas * Brindar experiencia técnica especializada en la gestión de llamadas de clientes escaladas, según sea necesario * Llevar a cabo reuniones de equipo para garantizar una comunicación ágil de la información relevante y como foro abierto para recibir aportes. Programar y organizar las actividades del equipo * Mantenerse actualizado sobre los procesos internos de trabajo, políticas y procedimientos. Asistir a la capacitación obligatoria para gerentes * Promover los valores de Concentrix mediante la conducta y la actitud, incluida la defensa activa de los miembros del equipo **Perfil del Candidato** --------------------- * Se prefiere título universitario asociado en un campo afín, con dos a cuatro años de experiencia relevante * Persona altamente motivada con habilidades para desarrollar y capacitar a los miembros del equipo para alcanzar las expectativas de desempeño * Capacidad para trabajar bien bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su conclusión * Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como verbales * Capacidad para liderar al equipo en la realización simultánea de múltiples tareas, la priorización y el cumplimiento de plazos establecidos para los entregables * Capacidad para orientar, capacitar y dirigir a un equipo de empleados * Disposición para trabajar en horarios flexibles **Descripción del Nivel Profesional** ---------------------------- Recibe asignaciones definidas por tareas y supervisa a subordinados para establecer prioridades y completar dichas asignaciones. Coordina y supervisa las actividades diarias de los miembros de equipos de apoyo empresarial o técnico, o de producción. Está a cargo de gestionar una única línea de negocio de tamaño pequeño o mediano. Sus decisiones se rigen por políticas, procedimientos y planes comerciales; recibe orientación y supervisión de su gerente. Impulsa a sus subordinados directos para alcanzar las métricas y objetivos comerciales establecidos mediante la capacitación, la tutoría y la retroalimentación periódica. Normalmente no dedica más del 20 % de su tiempo a realizar las tareas que supervisa. Gestiona asuntos escalados. Supervisa a empleados no exentos que generalmente realizan una sola tarea o varias tareas estrechamente relacionadas. **Políticas Internas de Trayectoria Profesional (Solo para empleados actuales)** * **Los «transformadores» deben contar con la aprobación de su supervisor inmediato para postularse al proceso.** * **Antigüedad requerida: 6 meses.** * **Desempeño requerido:** KPI u objetivos alcanzados dentro de lo previsto para la unidad de negocio a la que pertenecen, durante el período de los últimos **3 meses (no promedio).** * **No debe tener sanciones disciplinarias vigentes.** * **El «transformador» solo puede participar en un proceso a la vez.** * **Cumplir con las trayectorias formativas de la Universidad Corporativa. Enlazar «Aspire to Be — Líder de Equipo, Operaciones» (se requiere un 33 % de avance para este proceso): Detalles de la actividad — SumTotal** * **Debe permanecer al menos 6 meses en el puesto al que fue ascendido recientemente**, para poder postularse a otro proceso. * Si fue evaluado por el psicólogo del Comité de Personal (PC) para un puesto vacante y no fue seleccionado, **debe esperar al menos 2 meses antes de volver a postularse al mismo puesto para el cual no fue aprobado.** * **El proceso se lleva a cabo durante y/o fuera del horario laboral**, lo que significa que el «transformador» debe estar disponible en su tiempo libre, en caso de que así se requiera. * Cualquier otra directriz que surja durante el proceso de Trayectoria Profesional, derivada de la legislación aplicable en cada ubicación o de las pautas del cliente, será registrada dentro del procedimiento y plataforma vigentes. **Descargo de Responsabilidad** -------------- Las declaraciones anteriores tienen como finalidad describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan las personas asignadas a este puesto. No pretenden constituir una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, funciones y competencias requeridas para quienes desempeñan este cargo.