Líder de Equipo

Descripción

Resumen: Supervisa y capacita a los asociados del centro de llamadas para garantizar que se cumplan las métricas de desempeño y las expectativas de servicio al cliente, gestionando los casos escalados e implementando las políticas de gestión. Aspectos destacados: 1. Capacitar y desarrollar a los asociados del centro de llamadas para alcanzar las metas de desempeño 2. Liderar y motivar a un equipo, fomentando una comunicación abierta 3. Ejercer criterio independiente al gestionar el desempeño de los empleados **Funciones esenciales/Responsabilidades fundamentales** --------------------------------------------- * Responsable de la supervisión diaria de un grupo de asociados del centro de llamadas, incluida la supervisión del trabajo y la asistencia, de conformidad con la política organizacional y los requisitos legales aplicables * Capacitar eficazmente a los colaboradores directos sobre su desempeño de forma periódica para garantizar, como mínimo, el cumplimiento semanal de las métricas de desempeño * Identificar problemas relacionados con el desempeño, elaborar un plan de acción para su mejora, implementar medidas correctivas, incluida, en su caso, la terminación del empleo * Asegurar que el servicio brindado a nuestros clientes cumpla con los indicadores clave de desempeño contractuales («KPI») y con las expectativas financieras * Comunicar claramente las expectativas a los empleados y proporcionar actualizaciones oportunas * Brindar experiencia técnica especializada en la gestión de llamadas de clientes escaladas, según sea necesario * Celebrar reuniones de equipo para garantizar una comunicación ágil de la información relevante y como foro abierto para recibir aportes. Programar y organizar actividades del equipo * Mantenerse actualizado sobre los procesos internos de trabajo, políticas y procedimientos. Asistir a la capacitación obligatoria para gerentes * Promover los valores de Concentrix mediante la conducta y la actitud, incluido el apoyo activo a los miembros del equipo **Perfil del candidato** --------------------- * Se prefiere título técnico o universitario afín, con dos a cuatro años de experiencia relevante * Persona altamente motivada con habilidades para desarrollar y capacitar a los miembros del equipo para alcanzar las expectativas de desempeño * Capacidad para trabajar bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su conclusión * Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como verbales * Capacidad para liderar al equipo en la realización simultánea de múltiples tareas, la priorización y el cumplimiento de plazos establecidos * Capacidad para orientar, capacitar y brindar dirección a un equipo de empleados * Disposición para trabajar en horarios flexibles **Descripción del nivel profesional** ---------------------------- Recibe asignaciones definidas por tareas y supervisa a subordinados para establecer prioridades y completar dichas tareas. Coordina y supervisa las actividades diarias de los miembros de un equipo de soporte empresarial o técnico, o de producción. Está a cargo de gestionar una línea de negocio única o de tamaño mediano. Sus decisiones se guían por políticas, procedimientos y planes comerciales; recibe orientación y supervisión de su gerente. Impulsa a sus colaboradores directos a alcanzar las métricas y objetivos comerciales establecidos mediante la capacitación, la tutoría y la retroalimentación periódica. Normalmente no dedica más del 20 % de su tiempo a realizar las tareas que supervisa. Gestiona los casos escalados. Supervisa a empleados no exentos que generalmente realizan una sola tarea o múltiples tareas estrechamente relacionadas. **\\>** ------------------------------------------------------ * Gestionar el estado laboral de los asociados del centro de llamadas y participar en las transferencias, promociones o regularización de dichos asociados, lo cual es indispensable antes de cualquier movimiento de personal * Ejercer criterio independiente y discreción al desempeñar dicha función principal, como medio para implementar las políticas de gestión * Ejercer autoridad para gestionar el estado laboral de un grupo de empleados (despidos, promociones, regularización, etc.), incluida la identificación y corrección de conductas inadecuadas, así como violaciones de políticas y procedimientos por parte de los asociados del centro de llamadas * Mantenerse actualizado sobre los procesos internos de trabajo, las políticas y procedimientos de gestión, y garantizar su aplicación efectiva. Implementar las políticas de gestión * Apoyar y gestionar el programa junto con otros líderes de equipo y gerentes * Brindar aportes en la selección, capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño de los grupos de trabajo, de conformidad con las políticas organizacionales y los requisitos legales aplicables * Gestionar periódicamente el desempeño de los miembros del equipo y redactar y entregar las evaluaciones de desempeño * El puesto de Líder de Equipo es un cargo gerencial, un rol que requiere confianza y responsabilidad. **Descargo de responsabilidad** -------------- Las declaraciones anteriores tienen como finalidad describir la naturaleza general y el nivel de trabajo realizado por las personas asignadas a este puesto. No pretenden constituir una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, funciones y competencias requeridas para desempeñar dicho puesto.