Analista de Reclamos – Segunda Instancia

Descripción

Resumen del Puesto: Gestionar y resolver reclamos de segunda instancia, asegurando el cumplimiento normativo y la satisfacción del cliente. Puntos Destacados: 1. Análisis crítico y gestión de reclamos de segunda instancia. 2. Elaboración de informes y propuestas de mejora de procesos. 3. Coordinación con diversas áreas para la resolución de casos. **Objetivo del puesto** Gestionar y resolver reclamos de segunda instancia, asegurando el cumplimiento de la normativa vigente, los criterios regulatorios de OSIPTEL y los procedimientos internos, garantizando respuestas oportunas, sustentadas y orientadas a la satisfacción del cliente. **Principales responsabilidades** * Analizar reclamos elevados a segunda instancia (apelaciones y quejas), evaluando antecedentes, evidencias y normativa aplicable. * Elaborar pronunciamientos y descargos para su remisión a OSIPTEL. * Determinar la procedencia de los reclamos (fundado, parcialmente fundado o infundado). * Identificar y gestionar casos de silencio administrativo y elaborar las comunicaciones correspondientes. * Verificar el cumplimiento de plazos legales y procedimientos internos. * Revisar contratos, grabaciones, comprobantes y demás documentación de sustento. * Registrar y dar seguimiento a los casos hasta su cierre, asegurando la implementación de las soluciones aprobadas. * Coordinar con las áreas de Atención al Cliente, Comercial, Legal y otras áreas involucradas. * Elaborar informes y proponer mejoras para prevenir reclamos recurrentes y optimizar los procesos. **Requisitos** * Bachiller o titulado en Derecho, Administración, Ingeniería Industrial o carreras afines. * Experiencia mínima de **2 años** en gestión y análisis de reclamos, preferentemente en el sector de telecomunicaciones o servicios regulados. * Conocimiento de la normativa de **OSIPTEL** y procedimientos de atención de reclamos. * Manejo de Microsoft Office a nivel intermedio. **Competencias** * Análisis crítico y capacidad de interpretación normativa. * Redacción técnica y elaboración de informes. * Orientación al cliente y a resultados. * Organización y atención al detalle. * Comunicación efectiva y trabajo en equipo. * Capacidad para gestionar plazos y múltiples casos simultáneamente. Horario De lunes a viernes de 08:30 a.m. – 06:00 p.m. Sueldo: S/.2,000\.00 \- S/.2,200\.00 al mes Lugar de trabajo: Híbrido en Miraflores, Lima