Líder de Equipo de Operaciones

Descripción

Resumen: Supervisar y capacitar a los asesores de centro de llamadas, gestionar métricas de desempeño y garantizar que el servicio al cliente cumpla con los indicadores clave de desempeño (KPI) contractuales, manteniendo los valores corporativos. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de capacitar y desarrollar un equipo para alcanzar las expectativas de desempeño 2. Liderar al equipo en la realización simultánea de múltiples tareas, la priorización y el cumplimiento de plazos 3. Ejercer criterio independiente al gestionar el estado laboral y las políticas **Funciones esenciales / Responsabilidades principales** --------------------------------------------- * Responsable de la supervisión diaria de un grupo de asesores de centro de llamadas, incluida la supervisión del trabajo y la asistencia, de conformidad con la política organizacional y los requisitos legales aplicables * Capacitar eficazmente a los colaboradores directos sobre su desempeño de forma regular para garantizar, como mínimo, el cumplimiento semanal de las métricas de desempeño * Identificar problemas relacionados con el desempeño, elaborar un plan de acción para su mejora, implementar medidas correctivas, hasta e incluyendo la terminación de la relación laboral * Garantizar que el servicio prestado a nuestros clientes cumpla con los indicadores clave de desempeño contractuales («KPI») y con las expectativas financieras * Comunicar claramente las expectativas a los empleados y proporcionar actualizaciones oportunas * Brindar experiencia técnica especializada para manejar llamadas de clientes escaladas, según sea necesario * Realizar reuniones de equipo para asegurar una comunicación ágil de información relevante y como foro abierto para recibir aportes. Programar y organizar actividades del equipo * Mantenerse actualizado sobre los procesos internos de trabajo, políticas y procedimientos. Asistir a la capacitación obligatoria para gerentes * Promover los valores de Concentrix mediante la conducta y la actitud, incluido el apoyo activo a los miembros del equipo **Perfil del candidato** --------------------- * Título universitario asociado en un campo afín, con dos a cuatro años de experiencia relevante (preferible) * Persona altamente motivada con habilidades para desarrollar y capacitar a los miembros del equipo para alcanzar las expectativas de desempeño * Capacidad para trabajar bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su conclusión * Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como verbales * Capacidad para liderar al equipo en la realización simultánea de múltiples tareas, la priorización y el cumplimiento de plazos en la entrega de resultados * Capacidad para orientar, capacitar y brindar dirección a un equipo de empleados * Disposición para trabajar con horarios flexibles **Descripción del nivel profesional** ---------------------------- Recibe asignaciones definidas por tareas y supervisa a subordinados para establecer prioridades y completar dichas asignaciones. Coordina y supervisa las actividades diarias de miembros de equipos de soporte empresarial o técnico, o de producción. Se encarga de gestionar una línea de negocio única o de tamaño mediano. Las decisiones se basan en políticas, procedimientos y planes comerciales; recibe orientación y supervisión de su gerente. Impulsa a sus colaboradores directos a alcanzar las métricas y objetivos comerciales establecidos mediante la capacitación, la tutoría y la retroalimentación regular. Por lo general, no dedica más del 20 % de su tiempo a realizar las tareas que supervisa. Maneja temas escalados. Supervisa a empleados no exentos que, por lo general, realizan una sola tarea o varias tareas estrechamente relacionadas. **\\>** ------------------------------------------------------ * Gestionar el estado laboral de los asesores de centro de llamadas y participar en las transferencias, promociones o regularización de dichos asesores, lo cual es indispensable antes de cualquier movimiento laboral de estos empleados * Ejercer criterio independiente y discreción al desempeñar dicha función principal como medio para implementar las políticas de gestión * Ejercer autoridad para gestionar el estado laboral de un grupo de empleados (despido, promoción, regularización, etc.), incluida la identificación y resolución de conductas inadecuadas, así como de violaciones de políticas y procesos por parte de los asesores de centro de llamadas * Mantenerse actualizado sobre los procesos internos de trabajo, las políticas y los procedimientos de gestión, y garantizar su implementación. Implementar las políticas de gestión * Apoyar y gestionar el programa junto con otros líderes de equipo y gerentes * Brindar aportes en la selección, capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño de los grupos de trabajo, de conformidad con las políticas organizacionales y los requisitos legales aplicables * Supervisar periódicamente el desempeño de los miembros del equipo y redactar y entregar las evaluaciones de desempeño * El puesto de Líder de Equipo es un cargo gerencial, confiado en virtud de la confianza y la responsabilidad depositadas en la persona que lo ocupa. **Descargo de responsabilidad** -------------- Las declaraciones anteriores tienen como finalidad describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan las personas asignadas a este puesto. No pretenden constituir una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, funciones y competencias requeridas para desempeñar este cargo.