Categorías
···
Entrar / Registro
Resumen: Responsable de todas las funciones y personal de la oficina principal, dirigiendo y colaborando con gerentes y empleados para ejecutar las operaciones y mejorar la satisfacción de los clientes y de los empleados. Aspectos destacados: 1. Dirigir y gestionar los equipos de servicios al cliente para garantizar experiencias excepcionales para los clientes. 2. Impulsar el desempeño financiero logrando y superando las metas del departamento. 3. Fomentar un ambiente positivo para las relaciones con los clientes y el desarrollo de los empleados. **Información adicional** **Número de puesto**26084252 **Categoría del puesto**Operaciones de habitaciones y servicios al cliente **Ubicación**Paseo de la República, Lima, Lima, Perú, 15001 **Horario**Tiempo completo **¿Se desempeña de forma remota?**N **Tipo de puesto**Gerencial **RESUMEN DEL PUESTO** Responsable de todas las funciones y personal de la oficina principal. Las áreas de responsabilidad incluyen el personal de equipajes, las operaciones de la centralita, los servicios al cliente/mesa de recepción y la tienda minorista/regalos, según corresponda. Como jefe de departamento, dirige y colabora con gerentes y empleados para ejecutar con éxito todas las operaciones de la oficina principal, incluidos los procedimientos de llegada y salida de los clientes. Se esfuerza por mejorar continuamente la satisfacción de los clientes y de los empleados y maximizar el desempeño financiero del departamento. **PERFIL DEL CANDIDATO** **Formación y experiencia** * Diploma de escuela secundaria o certificado GED; 4 años de experiencia en servicios al cliente, recepción o área profesional relacionada. O BIEN * Título de 2 años obtenido en una universidad acreditada en Gestión Hotelera y Restaurantera, Hospitalidad, Administración de Empresas u otra carrera afín; 2 años de experiencia en servicios al cliente, recepción o área profesional relacionada. **ACTIVIDADES PRINCIPALES** **Liderazgo del equipo de servicios al cliente** * Utiliza habilidades interpersonales y de comunicación para liderar, influir y motivar a los demás; defiende la toma de decisiones financieras/empresariales sólidas; demuestra honestidad/integridad; lidera con el ejemplo. * Fomenta y construye confianza mutua, respeto y cooperación entre los miembros del equipo. * Actúa como modelo a seguir para demostrar comportamientos adecuados. * Supervisa y gestiona a los empleados. Gestiona todas las operaciones diarias. Conoce bien los puestos de los empleados como para poder desempeñar sus funciones en su ausencia. * Establece y mantiene relaciones abiertas y colaborativas con los empleados y asegura que estos hagan lo mismo dentro del equipo. * Asegura que se reconozca a los empleados en todas las áreas bajo su responsabilidad. * Comunica las expectativas de desempeño de acuerdo con las descripciones de puesto correspondientes a cada posición y supervisa su cumplimiento. * Celebra los éxitos y reconoce públicamente las contribuciones de los miembros del equipo. **Mantenimiento de las metas de servicios al cliente y recepción** * Logra y supera las metas, incluidas las metas de desempeño, las metas presupuestarias, las metas del equipo, etc. * Gestiona las operaciones diarias, garantizando la calidad, los estándares y el cumplimiento de las expectativas de los clientes a diario. * Establece metas específicas y planes para priorizar, organizar y cumplir con su trabajo. * Mantiene al equipo de la oficina principal enfocado en los componentes críticos de las operaciones para impulsar la satisfacción del cliente y los resultados financieros deseados. * Lleva a cabo reuniones departamentales y comunica constantemente un mensaje claro y coherente sobre las metas de la oficina principal para obtener los resultados deseados. * Revisa los niveles de personal para garantizar que se satisfagan las necesidades de servicio al cliente, las necesidades operativas y los objetivos financieros. * Comprende el impacto de las operaciones de la oficina principal en el área de habitaciones y en los objetivos financieros generales de la propiedad. * Gestiona los gastos controlables del departamento para alcanzar o superar las metas presupuestarias. **Gestión de proyectos y políticas** * Asegura el cumplimiento de todas las políticas, estándares y procedimientos de la oficina principal. * Garantiza que las políticas de la propiedad se apliquen de manera justa y consistente, que los procedimientos disciplinarios y la documentación se completen conforme a los Procedimientos Operativos Estándar y Locales (POE y POEL) y que apoyen el proceso de revisión entre pares. **Garantía de un servicio al cliente excepcional** * Proporciona servicios que van más allá de lo esperado para lograr la satisfacción y retención de los clientes. * Mejora el servicio comunicándose y ayudando a las personas a comprender las necesidades de los clientes, brindando orientación, retroalimentación y capacitación individualizada según sea necesario. * Supervisa y gestiona a los empleados. Gestiona todas las operaciones diarias. Conoce bien los puestos de los empleados como para poder desempeñar sus funciones en su ausencia. * Actúa como «Embajador del Servicio» para la oficina principal y crea un ambiente positivo para las relaciones con los clientes. * Demuestra liderazgo en la hospitalidad hacia los clientes, ejemplifica un excelente servicio al cliente y crea un ambiente positivo para las relaciones con los clientes. * Se esfuerza por mejorar el desempeño del servicio. * Empodera a los empleados para brindar un excelente servicio al cliente. * Asegura que todas las áreas de la oficina principal tengan un ambiente propicio para la experiencia general del cliente. * Revisa las tarjetas de comentarios, los resultados de satisfacción del cliente y otros datos para identificar áreas de mejora. * Responde y resuelve los problemas y quejas de los clientes. * Observa los comportamientos de servicio de los empleados y proporciona retroalimentación a los individuos y/o a los gerentes. **Gestión y realización de actividades de recursos humanos** * Identifica las necesidades de desarrollo de los demás y los capacita, asesora, orienta o de otro modo les ayuda a mejorar sus conocimientos o habilidades. * Brinda orientación y dirección a los subordinados, incluida la fijación de estándares de desempeño y la supervisión de su cumplimiento. * Establece metas desafiantes, realistas y alcanzables para guiar las operaciones y el desempeño. * Solicita retroalimentación de los empleados, aplica una política de «puerta abierta» y revisa los resultados de satisfacción laboral para identificar y resolver los problemas o inquietudes de los empleados. * Asegura que los empleados sean tratados de forma justa y equitativa. * Gestiona los procedimientos disciplinarios progresivos para el personal de la oficina principal. * Administra el proceso de evaluación del desempeño para los gerentes directamente subordinados. * Entrevista y contrata gerentes y miembros del equipo de empleados por hora con las habilidades adecuadas y de forma oportuna para satisfacer las necesidades comerciales de la operación. **Responsabilidades adicionales** * Proporciona información a los supervisores, compañeros de trabajo y subordinados por teléfono, por escrito, por correo electrónico o en persona. * Analiza información y evalúa los resultados para elegir la mejor solución y resolver problemas. * Informa y/o actualiza a los ejecutivos, colegas y subordinados sobre la información relevante de forma oportuna. * Identifica y analiza los desafíos operativos de la oficina principal y facilita el desarrollo de soluciones para prevenir su recurrencia. *En Marriott International nos dedicamos a ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, dando la bienvenida a todos y brindando acceso a la oportunidad. Fomentamos activamente un entorno en el que se valoren y celebren los antecedentes únicos de nuestros asociados. Nuestra mayor fortaleza radica en la rica combinación de cultura, talento y experiencias de nuestros asociados. Nos comprometemos a no discriminar sobre ninguna base protegida, incluida la discapacidad, el estatus de veterano u otra base protegida por la ley aplicable.* Al unirte a la familia Sheraton, te conviertes en miembro de su comunidad global. Desde 1937 hemos sido un lugar de reunión y conexión. En Sheraton, los asociados crean un sentido de pertenencia en más de 400 comunidades de todo el mundo. Invitamos, damos la bienvenida y conectamos a los clientes mediante experiencias atractivas y un servicio atento. Si eres un jugador de equipo entusiasmado por ofrecer una experiencia significativa al cliente, te animamos a explorar tu próxima oportunidad profesional con Sheraton. Únete a nuestra misión de ser «El lugar de encuentro del mundo». Al unirte a Sheraton Hotels & Resorts, formas parte de una cartera de marcas de Marriott International. **Sé** donde puedas hacer tu mejor trabajo, **comienza** tu propósito, **perteneces** a un increíble equipo global y **conviértete** en la mejor versión de ti mismo.
