Gerente de Operaciones I

Descripción

Resumen: Gestiona empleados profesionales y supervisa operaciones complejas, centrándose en el servicio al cliente, la generación de ingresos y el desarrollo del equipo. Aspectos destacados: 1. Liderar y desarrollar un equipo de personas bajo su dependencia directa y colaboradores 2. Impulsar la generación de ingresos y la gestión de las relaciones con los clientes 3. Analizar y mejorar los procesos de trabajo para lograr una excelencia operativa continua **Funciones esenciales / Responsabilidades fundamentales** --------------------------------------------- * Analizar y mantener todos los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes; implementar planes de mejora según sea necesario * Maximizar la generación de ingresos para alcanzar los objetivos financieros a largo y corto plazo (por ejemplo, recopilación de datos sobre horas facturables/no facturables, previsión, presupuestación, etc.) * Seleccionar, capacitar, desarrollar y gestionar el desempeño de las personas bajo su dependencia directa y sus colaboradores; incluyendo la planificación y asignación de tareas al personal de acuerdo con las políticas de la organización y los requisitos legales aplicables * Gestionar y revisar los informes operativos (cumplimiento de asistencia, PFP, tarjeta de puntuación del cliente, informes de gestión de métricas) * Crear y maximizar las relaciones con los socios clientes * Brindar liderazgo y orientación a las personas bajo su dependencia directa para garantizar la aplicación coherente de las políticas y estándares de la empresa; definir e implementar las acciones correctivas necesarias para cumplir con el desempeño operativo * Realizar reuniones individuales periódicas con las personas bajo su dependencia directa para revisar su desempeño individual, el desempeño de su equipo y ofrecer orientación continua para su desarrollo * Crear un entorno laboral positivo mediante la participación de los empleados; resolver de forma profesional y oportuna los asuntos relacionados con las relaciones laborales * Participar en reuniones interfuncionales para analizar la información recibida de las funciones de apoyo operativo \- Capacitación, RR.HH., Calidad, Gestión de la Fuerza Laboral (WFM), Adquisición de Talento (TA) \- y colaborar en la definición de planes de acción que resuelvan problemas y impulsen la mejora continua * Implementar las mejores prácticas y superar las expectativas de los clientes, impulsar un desempeño consistente, evaluar las necesidades de personal, con aportes de Desarrollo Empresarial (BD) y del cliente, y realizar ajustes para satisfacer los requisitos cambiantes * Asistir a revisiones comerciales con el cliente * Gestionar un equipo de líderes de equipo **Perfil del candidato** --------------------- * Título universitario asociado en un campo relacionado, con más de siete años de experiencia (incluyendo al menos dos años de experiencia progresiva en gestión), preferentemente * Experiencia en centros de contacto preferentemente * Capacidad demostrada para capacitar y elaborar planes de acción que maximicen el desempeño y brinden retroalimentación efectiva * Capacidad demostrada para analizar y mejorar los procesos de trabajo; establecer un curso de acción propio y para otros con el fin de alcanzar un objetivo específico * Capacidad para trabajar bien bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su conclusión, manteniendo una actitud profesional * Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como verbales. Capacidad para presentar información de forma efectiva a colaboradores internos y externos * Capacidad demostrada para organizar y priorizar proyectos en un entorno empresarial dinámico y orientado a plazos * Capacidad demostrada para ser mentor, capacitar y brindar orientación a un equipo de empleados * Disposición para trabajar con horarios flexibles **Rol en el Marco de Carrera** ------------------------- Gestiona empleados profesionales y/o supervisores, o supervisa equipos grandes y complejos de soporte técnico o empresarial, o de producción. Es responsable del desempeño y los resultados de un equipo dentro de su propia disciplina o función. Recibe asignaciones en forma de objetivos y determina cómo utilizar los recursos para cumplir con los cronogramas y metas. Adapta los planes y prioridades departamentales para resolver desafíos operativos. Las decisiones se guían por políticas, procedimientos y el plan de negocios; recibe orientación de un gerente senior y/o director. Brinda orientación técnica a empleados, colegas y/o clientes. Tiene responsabilidad sobre los resultados en términos de costos, estrategias y empleados. **Descargo de responsabilidad** -------------- Las declaraciones anteriores tienen como finalidad describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan las personas asignadas a este puesto. No pretenden constituir una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, tareas y competencias requeridas para desempeñar este cargo.